野村総研、顧客の声を自動的に評価・分析する機能を搭載したテキストマイニングツールを発売

テキストマイニング分析システム「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲテキストマイニング　Ｖｅｒ．７．０」を発売

〜顧客の声を様々な評価軸で自動的に評価・分析する機能を新たに搭載〜


　株式会社野村総合研究所（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：嶋本　正、以下「ＮＲＩ」）は、コールセンターやアンケートを通じて集まってくる顧客の声（Ｖｏｉｃｅ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ、以下「ＶＯＣ」）を、様々な評価軸で自動的かつ瞬時に把握・分析するための機能や、分析結果を視覚的に理解しやすくするマッピング機能を新たに搭載・強化したテキストマイニングツール「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ（トゥルーテラー）Ｖｅｒ．７．０」を、３月１日に発売します。

　企業には、様々なＶＯＣが大量に届きます。最近では、ブログをはじめとするソーシャルメディアにおいても、製品やサービスに対する顧客からの評価を含んだ発言が多数発信されています。従来、このようなＶＯＣのデータを基にして、傾向や顧客からの評価を把握するためには、　例えば「デザイン関連」や「価格関連」といった評価項目ごとに、得られたデータを分類して読み込む必要があり、その作業には大変多くの時間と労力を要しました。また、これまでのテキストマイニング技術では、ポジティブまたはネガティブな意味の単語は、分析する企業であらかじめ登録したものを用い、それらへの適合度を評価して数値化する方法が一般的でした。

　こうした従来の手法では、必ずしも的確な評価ができていませんでした。例えば、「品質は高いが、値段も高い」という文脈のＶＯＣがあった場合、品質の面では、ポジティブな評価になりますが、価格の面では必ずしもポジティブな評価で使われていない場合でも、機械的に“ポジティブ”として評価されていました。

　ＮＲＩは、これらの課題に対応し、テキストマイニングツールの評価機能を、より的確なものとするため、「感性辞書」を搭載した「自動評価分析機能」を開発しました。「感性辞書」とは、自動車、家電、金融商品、食品・飲料など、様々な業種・商品カテゴリごとに、顧客が評価を行う際の基準となる評価軸、およびその評価に基づく実際の表現をリストアップした、ＮＲＩ独自の辞書です。

　「自動評価分析機能」をご利用になると、多数のＶＯＣデータが、「感性辞書」の評価軸に基づいて自動集計されるため、よりスピーディーかつ正確に、顧客の評価を読み取ることができます。それにより、今後企業として優先的に実施すべき施策や、競合他社と比較した強み・弱みの発見が可能となります（図１）。

　その他、「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ　Ｖｅｒ．７．０」ＶＯＣの全体傾向を視覚的（空間的）に把握したり、経時的な変化を瞬時に把握できるよう、マッピング機能を強化しました。例えば、今回強化を図った「話題のひろがりマップ」では、ＶＯＣに登場する主要単語とその関連キーワードを、視覚的に把握することを可能にしました。また、時間経過を追う形で、顧客の評価の推移がマップに示されるため、企業で実施した施策の効果検証が容易になりました（図２）。

　なお、上記の「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ　テキストマイニングＶｅｒ．７．０」に対応した、社内にある様々な定性情報の一元管理、分析、検索、トピックス発見が可能なポータルサイト構築パッケージ製品「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ　顧客の声ポータルＶｅｒ．５．０」も、同時に発売します。


【ご参考】

■「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ　テキストマイニングＶｅｒ．７．０」の主な新機能

図１　「自動評価分析機能」（ＮＲＩ独自の感性辞書に基づく分析）　
　感性辞書に埋め込まれた多様な評価軸に基づき、自動的に顧客の評価を把握することが可能です。
　
図２　顧客からの評価の時系列推移マップ　
　時間経過に伴うＶＯＣの件数と評価の度合いの移り変わりを、視覚的に把握することが可能です。
　
　※　図１・２は、関連資料参照


■テキストマイニングソリューション「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ（トゥルーテラー）」について
　コールセンターへの問い合わせやアンケートへの回答など、顧客から寄せられる膨大なテキストデータを数値化・分析して、商品開発やサービスの改善などに役立てることができる、ＮＲＩが開発した一連のテキストマイニングソリューションです。これまでに、４００社以上（合計７５０ライセンス）に導入した実績があります。

　特に、「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲテキストマイニング」は、シリーズの中の中核製品として、２００１年９月にＶｅｒ．１．０を発売して以降、住宅、自動車、医薬品などの大手メーカーや、通信販売会社、金融機関、マーケティング調査会社、コールセンター受託事業者などで採用されています。具体的な利用場面としては、コールセンターの問い合わせ分析、ＦＡＱ（よくある質問とその回答）の作成、顧客満足度調査、商品開発、マーケティング分析などに活用されています。なお本製品は、ミック経済研究所発行の「ＣＲＭ・ＢＩパッケージソフトの市場展望　２００９年版」（２００９年２月発刊）において、テキストマイニングツールの販売シェアＮｏ．１に選ばれました。

　「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ」シリーズの製品には、上記の他、「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ　ＦＡＱナレッジ」「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ顧客の声ポータル」「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲアクションボード」「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ苦情対応マネジメントシステム」「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ個人情報フィルタ」などがあります。詳しくは、下記のホームページをご覧ください。

　「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ」ホームページ：http://www.trueteller.net


■「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲテキストマイニング」を導入する際のシステム要件（必須条件）
　対応ＯＳ：Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ　Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＸＰ／Ｗｉｎｄｏｗｓ　Ｖｉｓｔａ／Ｗｉｎｄｏｗｓ　７／Ｗｉｎｄｏｗｓ　Ｓｅｒｖｅｒ　２００３／Ｗｉｎｄｏｗｓ　Ｓｅｒｖｅｒ　２００８　
　メモリ：５１２ＭＢ（１ＧＢ以上を推奨）
　ＨＤＤ：１．２ＧＢ以上の空き（実際のＶＯＣデータを格納するのに必要な記憶容量を含まない、ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲシステムの導入のみで必要な容量）
　ＤＢＭＳ※：Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ　ＳＱＬ　Ｓｅｒｖｅｒ　２００５／ＳＱＬ　Ｓｅｒｖｅｒ　２００８のいずれか
　Ｏｆｆｉｃｅ系ソフトウェア：Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ　Ｏｆｆｉｃｅ　２００３／Ｏｆｆｉｃｅ　２００７のいずれか　
　　※ＳＱＬ　Ｓｅｒｖｅｒの代わりに、ＯＳ標準のデータベースエンジン機能を使用して動作させることも可能です。


　※　参考資料は、関連資料参照