Ｊ．Ｄ．パワー、自動車メーカー純正ナビ製品の顧客満足度調査結果を発表

純正ナビのブランド間評価格差は縮小し、顧客満足を高め競争優位に立つための商品・サービス力強化が必須
スマートフォンとの連携強化は、大きなカギを握る
ラグジュリーブランドはレクサス、量販ブランドでは日産が第１位


　東京：２０１２年１０月１７日―純正ナビの顧客満足度は、ブランド間の評価格差が縮小し、コモディティ化の懸念がみられる。商品・サービス力の強化は喫緊の課題であるが、その可能性のひとつとして、スマートフォンとの連携、一体化利用の促進がカギとなりうることが、２０１２年Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィック　日本ナビゲーションシステム顧客満足度（Ｎａｖｉｇａｔｉｏｎ　Ｓｙｓｔｅｍｓ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｉｎｄｅｘ）調査＜自動車メーカー純正ナビカテゴリー＞により明らかになった。本調査は今年で５回目の実施となる。

　本調査は、自動車メーカー純正ナビの顧客満足度を掌握する目的で実施されている。２０１２年の傾向としては、前年調査に比べ、顧客満足度のブランド間格差が縮小する傾向がみられた。ラグジュリーブランドセグメントでのランキングトップ、ボトムブランドの顧客満足度スコア差は、２０１１年には１７９ポイントあったものが、２０１２年では１３５ポイント差に詰まり、一方の量販ブランドセグメントでは、トップブランド、ボトムブランドの差はわずか３３ポイントとなっている。そもそも純正ナビの業界平均顧客満足度水準は５００点台中盤にとどまり、顧客ロイヤルティを維持するには不十分な水準にある。高い顧客満足を得る商品・サービスを市場に供給しなければ、早晩商品のコモディティ化、陳腐化は必定な情勢である。

　一方で、スマートフォンのナビアプリ利用率が依然として強い伸びを示していることが確認された。特に２０〜３０代の利用率が高く、自動車の中でスマートフォンのナビアプリを利用する割合も４割に達する（※スマートフォンナビ利用者ベース）。ただし、彼等はカーナビゲーションシステムをスマートフォンで代替しようとはしておらず、あくまで補完的な利用にとどまっている。車載ナビとスマートフォンそれぞれの利点を活かした発展的な
利用の姿が窺える。車内での音楽再生やテレマティクス用通信端末としてスマートフォンを接続する者もおり、
ナビとスマートフォンを一体化利用する環境も整いつつある。スマートフォンとの連携によって可能となる機能
やサービスを強化することが、商品開発戦略のひとつのカギとなりそうである。
　Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィックのオートモーティブ部門エグゼクティブディレクターである木本卓は、『基本機能の開発が一巡し、差異化の難しくなったカーナビゲーション市場を再び活性化させるためには、スマートフォン等情報通信機器との連携利用は必須であり、またそれは新たなカーライフの価値提案として極めて重要な取り組みである』と述べている。

　本調査ではナビに関する総合的な評価を５つのファクターに基づいて算出している。それらはテレマティクス利用者においては、「サービスサポート＊（９％）」、「ドライビングサポート＊＊（２７％）」、「カーライフサポート＊＊＊（３０％）」、「通信環境（１３％）」、「コスト（２１％）」となっている（カッコ内は総合満足度に対する影響度）。テレマティクス非利用者においては、「サービスサポート（１３％）」、「ドライビングサポート（３１％）」、「カーライフサポート（４０％）」、「コスト（１６％）」となっている。これらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に総合満足度（１，０００　点満点）を算出している。


　・サービスサポート＊：ナビのカタログやメーカーホームページ、または購入店舗から得られる各種情報の評価
　・ドライビングサポート＊＊：目的地検索やルート案内、地図情報などナビゲーションシステムの基本機能の評価
　・カーライフサポート＊＊＊：音楽・映像再生機能、盗難や車両故障に対するサポート、ＰＣや携帯電話との連携機能の評価


　２０１２年の総合満足度について、ラグジュリーブランドセグメントではレクサスが、６５２ポイントで第１位となった。レクサスはセグメント平均を唯一上回るブランドである。総合満足度に影響を与えるファクターのうち、すべてのファクターにおいてレクサスが同セグメントのトップ評価を得た。

　量販ブランドセグメントでは、日産（５４９ポイント）が第１位となった。日産は、「カーライフサポート」ファクターでセグメントトップ評価を得た。第２位はトヨタ（５４８ポイント）で、「ドライビングサポート」及び「通信環境」ファクターでセグメントトップ評価を得ている。

　当調査は、自動車メーカー純正のナビゲーションシステム（標準装備・メーカーオプションナビ、及び純正仕様の販売店装着オプションナビ）に関する顧客満足度を総合的に分析するもので、検索・案内機能だけでなく、音楽・映像機能やテレマティクスサービスなど、車載情報機器としてのナビの評価を幅広く測定している。２０１０年４月から２０１２年３月に新車を購入した純正ナビ利用者を対象に２０１２年７月にインターネット調査を実施し、５，８３５　人から回答を得た。


　日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査は、Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィックが日本で実施している消費者を対象とした８つの自動車関連のベンチマーク調査の一つである。２０１２年に実施するその他の調査は以下のとおりである：

　・自家用の乗用車（軽自動車を含む）のスタッドレスタイヤに対する評価を測定した２０１２年日本冬用タイヤ顧客満足度（Ｗ−ＴＳＩ）調査を本年５月に発表した。

　・自動車を新車で購入したユーザーを対象に、新車購入店の顧客満足度を測定した２０１２年日本自動車セールス満足度（Ｓａｌｅｓ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｉｎｄｅｘ、略称ＳＳＩ）調査を本年８月に発表した。

　・自動車を新車で購入したユーザーを対象に、購入後２〜９ヶ月における車両の初期品質を調査した２０１２年日本自動車初期品質（Ｉｎｉｔｉａｌ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｓｔｕｄｙ、略称ＩＱＳ）調査を本年８月に発表した。

　・新車購入店でサービスを受けた際の顧客満足度を測定した２０１２年日本自動車サービス満足度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｉｎｄｅｘ、略称ＣＳＩ）調査を９月下旬に発表した。

　・自動車を新車で購入後２〜９ヶ月が経過した個人ユーザーを対象に、自動車の性能やデザインなどの商品魅力度に関する評価を測定した、２０１２年日本自動車商品魅力度（Ａｕｔｏｍｏｔｉｖｅ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ，Ｅｘｅｃｕｔｉｏｎ　ａｎｄ　Ｌａｙｏｕｔ、略称ＡＰＥＡＬ）調査を本年９月下旬に発表した。

　・新車に装着されたタイヤの満足度を測定した、２０１２年日本ＯＥタイヤ顧客満足度（Ｏｒｉｇｉｎａｌ　Ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ　Ｔｉｒｅ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｉｎｄｅｘ，ＯＥ−ＴＳＩ）調査を本年１０月に発表した。

　・リプレイスタイヤを新品で購入した顧客の満足度を測定した、２０１２年日本リプレイスタイヤ顧客満足度調査を本年１１月に発表する予定である。


＊Ｊ．Ｄ．パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、ＩＴ、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、Ｊ．Ｄ．パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://www.jdpower.co.jpまで


＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイ
トとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの
回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。


＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　２０１１年９月１２日にマグロウヒルは、国際的な金融市場に情報・分析サービスを提供する世界有数のビジネス情報サービス企業であるマグロウヒル・フィナンシャルと、世界規模でのデジタル教育サービスに特化した教育事業のマグロウヒル・エデュケーションの２社に分割すると発表した。マグロウヒル・フィナンシャルの主なブランドはスタンダード＆プアーズ・レーティング・サービス、Ｓ＆Ｐ　Ｃａｐｉｔａｌ　ＩＱ、Ｓ＆Ｐ　Ｉｎｄｉｃｅｓ、プラッツ・エナジー・インフォメーション・サービス、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツである。

　世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点、約２３，０００人の従業員を有し、２０１１年の売上高は６２億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトhttp://www.mcgraw-hill.comまで。


　※グラフ資料は、添付の関連資料を参照


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