Ｊ．Ｄ．パワー、２０１１年日本ＩＴソリューション顧客満足度調査の結果を発表

システム構築業務の顧客満足度、キヤノンが第１位
２０１１年　日本ＩＴソリューション顧客満足度調査



　ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：アルバート　ラパーズ、略称：Ｊ．Ｄ．パワー）は、２０１１年日本ＩＴソリューション顧客満足度調査の結果を発表した。

　当調査は、全国の従業員規模１００名以上の企業を対象に、システム構築業務の委託契約先に対する満足度を明らかにする調査である。２０１１年７月〜８月に郵送調査によって実施され、システム構築を外部に委託している２，７０３社から回答を得た。尚、当調査は１回答社から最大２つの委託先の評価を得ている為、実際の評価件数は３，９３６件となっている。

　顧客満足の測定にあたっては、４つのファクター（領域）を設定し、関連する３０項目に対する評価を得ている。
　それらを基に総合満足度スコア（１，０００ポイント満点）の算出を行っている。
　ファクターおよびその総合満足度に対する影響度は以下のとおりである。

　「営業対応」（２６％）、「システム構築力／ＳＥ」（２６％）、
　「プロジェクトマネジメント」（２１％）、「アフターサポート」（２７％）


◆コスト削減に加え、ＢＣＰ対策強化への意識も高まる◆
　企業のシステム構築においては、昨年に引き続き“システム運用コスト削減”が依然として最も強く課題視されている。また、今回調査では“事業継続計画（ＢＣＰ）対策”といった、東日本大震災や電力危機などの影響が想起される課題を挙げる企業が大きく増加しており、従来からの“コスト低減”課題に加えて、ＩＴに関する新たなソリューションニーズが生まれてきていることがうかがえる。
　一方で、ＩＴベンダー各社が注力しているクラウドサービスについては、サービス導入提案を受けた企業の「営業対応」満足度が、受けていない企業よりも５０ポイント以上高い結果となっており、クラウドサービスに関する提案活動が顧客企業から好意的に受け止められていることがうかがえる。また、このクラウドの提案を受けた場合の評価の高さは、“コスト低減”や“ＢＣＰ対策強化”を課題として挙げている企業でより顕著にあらわれており、クラウドサービスに対してはこれら両課題の解決策としても期待が大きいことが推察される。クラウドサービス展開に向けた提案強化や商品力向上といった活動は、現在の市場ニーズに応えていくためにも重要な施策であると考えられる。

　ＩＴソリューションの顧客満足度ランキングは、ランキング対象となった１４ベンダー中、キヤノンが８０３ポイントで第１位となった。ファクター別の評価では、４つのファクターすべてにおいてトップの評価を得ている。第２位は富士ゼロックス（７９０ポイント）で、同社は「営業対応」、「システム構築力／ＳＥ」、「プロジェクトマネジメント」ファクターで業界平均を大きく上回る高い評価となった。第３位はリコー（７８９ポイント）となり、第２位の富士ゼロックスと同様に「営業対応」、「システム構築力／ＳＥ」、「プロジェクトマネジメント」ファクターの評価が業界平均を大きく上回っている。
　尚、ランキング対象となったシステム構築業務の委託契約先は、関連子会社を含む企業グループとして聴取した。


※Ｊ．Ｄ．パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。プライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://www.jdpower.co.jpまで。

＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズ（ＮＹＳＥ：ＭＨＰ）は、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点を有し、２０１０年の売上高は６２億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトhttp://www.mcgraw-hill.comまで。



＊以下の資料は添付の関連資料「添付資料」を参照
　・顧客満足度ランキング
　・総合満足度を構成するファクター