富士通、ソニー銀行の勘定系システムとクラウド連携したコンタクトセンターシステムを構築

ソニー銀行様の勘定系システムとクラウド連携したコンタクトセンターシステムを構築
分散するお客様情報を集約し、お客様からの問い合わせにスピーディーに対応


　当社は、ソニー銀行株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：伊藤裕、以下　ソニー銀行）様向けに、国内の銀行業界初となる、勘定系システムとパブリッククラウド型カスタマーサービス支援システム「Salesforce　Service　Cloud（注１）」とのリアルタイム連携を実現したコンタクトセンターシステムを構築しました。

　新コンタクトセンターシステムでは、当社の個人向けパソコン「FMVシリーズ」の大規模コンタクトセンターのシステムをリファレンスとし、「Salesforce　Service　Cloud」にお客様情報を集約して、当社データセンターにあるオンプレミスの勘定系システムとリアルタイムに連携させることで、従来は分散していた顧客管理データやコンタクトセンターでの電話情報、メールでの問い合わせ情報などの一元化を実現しました。

　これにより、お客様からの問い合わせ時に、お客様の契約しているサービス内容や利用状況などの情報をポータル画面で確認できるようになり、問い合わせ対応の品質向上に貢献しました。

　また、お客様情報を取り扱うコンタクトセンター業務でパブリッククラウドを活用するにあたり、安心してご利用いただくため、お客様情報や通信経路の暗号化、厳密なアクセスコントロールなどのセキュリティ面の考慮に加え、顧客対応に必要なレスポンスを確保し、安全性とシステムの性能要件の両立を図りました。

　当社は、パブリッククラウドとオンプレミス環境のリアルタイム連携や統合的な顧客管理システムの構築ノウハウを活かして、今後のコンタクトセンターシステム構築に展開してまいります。


■システム導入の背景
　ソニー銀行様は、個人のお客様に充実した金融商品やサービス、信頼性を提供することで、外部機関の調査において高い顧客満足度評価を獲得しているインターネット銀行です。

　ソニー銀行様では、店舗を持たないため、お客様からの問い合わせは主に電話やメールで対応していますが、従来、電話応対内容はコンタクトセンターシステムに、メールはメールシステムにそれぞれ管理していました。そのため、複数システムでの管理による業務の煩雑化や、お客様情報の分散に伴うサービス品質の維持・向上が課題となっていました。今回、一つのシステムでお客様情報を一元的に管理・閲覧することができるコンタクトセンターシステムに刷新することで、よりスピーディーかつ効率的なお客様対応を実現しました。


　※参考画像は添付の関連資料を参照


■ソニー銀行様コンタクトセンターシステムの特長と導入効果

１．お客様との応対情報を一元管理
　お客様との電話対応記録やメール、各種申請情報、キャンペーン登録情報など、これまでそれぞれの業務アプリケーションで管理され、散在していたお客様情報を「Salesforce　Service　Cloud」上に集約しました。これにより、過去の応対履歴などを一元的に調べることができ、よりスムーズかつ適切なお客様対応を実現するほか、それぞれのシステムごとに二重三重に登録する手間が不要になりました。

２．当社データセンターとパブリッククラウドとのリアルタイム連携
　当社データセンターにてオンプレミスで構築された勘定系システムと、お客様との応対情報を管理するパブリッククラウドである「Salesforce　Service　Cloud」を、これまで多くのSalesforceのインテグレーション実績を積んできた当社独自のノウハウなどにより、セキュリティを担保しつつリアルタイムに連携できるシステムを構築しました。これにより、お客様がどのようなサービスを契約されているのか、契約の現状、利用状況などを、応対情報と併せたより詳細な最新のお客様情報として一覧にすることができ、対応品質の向上に貢献します。

３．インフラおよびアプリケーション運用コストの削減
　コンタクトセンターシステムの基盤をクラウドサービスで運用することにより、運用コストや保守コストを削減しました。また、高い拡張性により新商品の投入やサービスの追加にも柔軟に対応できます。


■商標について
　記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。


以上


■注釈
　注１　Salesforce　Service　Cloud：
　米国セールスフォース・ドットコム（日本法人：株式会社セールスフォース・ドットコム、本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼CEO：小出伸一）のパブリッククラウドサービス。