Ｊ．Ｄ．パワー、日本携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表

顧客満足度トップはａｕ
２０１２年日本携帯電話サービス顧客満足度調査



　ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：アルバート　ラパーズ、略称：Ｊ．Ｄ．パワー）は、２０１２年日本携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

　当調査は、全国の１０地域（北海道／東北／北陸／関東／東海／関西／中国／四国／九州／沖縄）において携帯電話の個人利用者を対象に携帯電話サービスの満足度を明らかにするものである。１４回目となる今回は２０１２年７月にインターネット調査を実施し、総計３１，２００人から回答を得た。

　顧客満足度の測定にあたっては６ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている（１，０００ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「提供サービス（＊）」（２７％）「通信品質・エリア」（２４％）、「各種費用」（１９％）、「電話機」（１５％）、「アフターサービス対応」（１０％）、「電話機購入経験」（５％）の順となっている。

　＊提供サービス：電話機の機能の有無によらず利用できる、携帯電話会社が提供しているサービス（利用実績に応じたポイントサービス、故障や盗難などに対する補償、緊急地震速報などの各種サービス、携帯電話会社のホームページでの情報提供、公衆無線ＬＡＮサービス等を指します）

　携帯電話キャリア各社の顧客満足度は、前年２位であったａｕが顧客満足度トップ（５７８ポイント）となっている。
　ａｕは「各種費用」と「提供サービス」の領域で最も高い評価を得ている。第２位はＮＴＴドコモ（５６９ポイント）、次いでＳｏｆｔＢａｎｋ（５４５ポイント）となっている。


◆業界全体で顧客満足度は低下
　この１年間でスマートフォン利用率は１５％から３０％へと倍増している。年代別にみると、１０〜３０代で最も浸透が進んでおり、前年の２０％から４１％まで拡大している。次いで４０〜５０代では１１％から２３％、６０代でも５％から９％となっており、この１年間で全ての年齢層においてスマートフォン利用率は増加している。

　〔年代別スマートフォン利用率の推移〕

　　※グラフ資料は添付の関連資料「添付資料（１）」を参照

　そうした中で、業界全体での顧客満足度は前年から１０ポイント低下しており、「通信品質・エリア」と「アフターサービス対応」の領域において前年からの低下幅が大きい。「通信品質・エリア」の満足度低下の背景には、スマートフォンの急速な拡大にともなうデータトラフィックの増加に対して、携帯電話キャリアの通信インフラの拡充が追い付いていない状況があると考えられる。実際、「インターネットの接続に異常に時間がかかる」といった通信の不具合経験率は、業界全体で前年の３９％から４６％まで増加している。

　では、なぜ人々はスマートフォンを選ぶのであろうか。スマートフォンの選定理由みると、「機能が豊富／使いたい機能があった」という回答は年代を問わず多く、充実した機能への期待は高いことが窺える。一方で、こうしたスマートフォンユーザーの電話機に対する不満をみると、年代を問わず「動作が遅くなったり止まったりする」、「電池が持たない」といった不満がフィーチャーフォンユーザーの回答割合を大幅に上回る。こうしたスマートフォン性能への不満は、音楽や動画の視聴といったリッチコンテンツの利用率が高い１０〜３０代、次いで４０〜５０代で多くみられる。一方、５０代、６０代では「使いたい機能が見つけにくい」という不満が多い特徴もみられる。さらに６０代では、機能が見つけにくいことに加え、音声通話やカメラといった基本機能に関しても、操作がわかりにくいという不満が他の年代と比べて多い。

　スマートフォンの浸透は今後も続くと予想されるが、それに伴う不満も顕在化している中では、様々な問い合わせ、問題やトラブル発生時の顧客対応接点となる店舗やコールセンターでのアフターサービス対応が、今後さらに重要性を増していくと考えられる。しかしながら業界全体で「アフターサービス対応」の満足度は低下しており、スマートフォンの浸透によって各種顧客対応に求められる知識の高度化や所要時間の増加等に、アフターサービスの対応力が追い付いていない状況があると考えられる。担当者の知識や説明スキルといった応対面、顧客を待たせないための体制面の強化は喫緊の課題といえよう。


＊Ｊ．Ｄ．パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、ＩＴ、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、Ｊ．Ｄ．パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.com/まで


＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。


＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　２０１１年９月１２日にマグロウヒルは、国際的な金融市場に情報・分析サービスを提供する世界有数のビジネス情報サービス企業であるマグロウヒル・フィナンシャルと、世界規模でのデジタル教育サービスに特化した教育事業のマグロウヒル・エデュケーションの２社に分割すると発表した。マグロウヒル・フィナンシャルの主なブランドはスタンダード＆プアーズ・レーティング・サービス、Ｓ＆Ｐ　Ｃａｐｉｔａｌ　ＩＱ、Ｓ＆Ｐ　Ｉｎｄｉｃｅｓ、プラッツ・エナジー・インフォメーション・サービス、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツである。

　世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点、約２３，０００人の従業員を有し、２０１１年の売上高は６２億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトhttp://www.mcgraw-hill.comまで。



※以下の資料は添付の関連資料「添付資料（２）」を参照
　・顧客満足度ランキング
　・総合満足度を構成するファクター