Ｊ．Ｄ．パワー、２０１２年日本法人向け携帯電話・ＰＨＳサービス顧客満足度調査結果を発表

ＮＴＴドコモが４年連続で顧客満足度　第１位
２０１２年日本法人向け携帯電話・ＰＨＳサービス顧客満足度調査



　ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：アルバート　ラパーズ、略称：Ｊ．Ｄ．パワー）は、２０１２年日本法人向け携帯電話・ＰＨＳサービス顧客満足度調査の結果を発表した。

　当調査は、全国の従業員規模１００名以上企業の各種電話サービスの管理・意思決定関与者を対象に、主に利用している法人契約の携帯電話・ＰＨＳの利用実態や顧客満足度を調べるものである。本年が第４回目となる調査は、今年６月に郵送調査を行い、２，７６４社から３，６４６件の回答を得た（１社につき最大２社の携帯電話・ＰＨＳ事業者の評価を取得）。※データ通信カードは調査対象外

　顧客満足度の測定にあたっては、４つのファクターを設定し評価を聴取している。それらの総合満足度に対する影響度を高い順にみると、「営業対応」（３２％）、「電話機／サービス」（２９％）、「コスト」（２６％）、「トラブル対応」（１２％）となっている。各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価を基に、総合的な満足度スコア（１，０００点満点）を算出している。


◆キャリア間の評価差が縮小◆
　顧客満足度ランキングは、ＮＴＴドコモが４年連続で第１位（総合満足度スコア６３０ポイント）となった。以下、第２位にａｕ（同６１７ポイント）、第３位はＳｏｆｔＢａｎｋ（同５６１ポイント）が続いた。ＮＴＴドコモは、「営業対応」、「電話機／サービス」、「トラブル対応」の３つのファクターで最も高い評価を得た。第２位のａｕは、「コスト」ファクターでトップとなっており、それ以外の３つのファクターはトップスコアに次ぐ評価となっている。
　ランキング対象となった４社について、顧客満足度ランキング第１位の事業者と第４位の事業者の総合満足度スコアをみると、２０１１年は９７ポイントの差が開いていたが、今年はその差が２２ポイント縮小している。また、トップ２であるＮＴＴドコモとａｕでもそのスコア差は縮小しており、事業者間における満足度の水準差は小さくなりつつある。

◆モバイルソリューション導入はサポートが鍵◆
　法人向け携帯電話・ＰＨＳサービス利用企業におけるスマートフォン利用率は２０１１年の１９％から２０１２年は２５％に増加しており、法人向け携帯電話・ＰＨＳ市場においてもスマートフォンが着実に浸透している様子がうかがえる。

　ＩＴ（システム）と連携させ業務上の課題を解決するモバイルソリューションの利用率は、スマートフォンを主に利用している企業では４４％であるのに対し、フィーチャーフォンなどスマートフォン以外の電話機を主に利用している企業では２２％に留まっていた。個別サービスの利用率をみると、「内線ソリューション（携帯電話を外線電話だけではなく、内線電話としても利用）」の利用率は、スマートフォンとスマートフォン以外で同程度であったのに対し、「外出先から社内ネットワークへのリモートアクセス」、「メーラー／スケジューラー／アドレス帳等の共有／連携／管理」、「ビジネス推進上のシステムとの連携」といった高度な活用になると、スマートフォンのほうが圧倒的に高い利用率となっている。

　一方、モバイルソリューションに対する満足度はむしろスマートフォンのほうが低い。その背景にはスマートフォンはスマートフォン以外に比べ、電話機や提供サービスには満足されているものの、通信品質やトラブル時の対応には満足されておらず、とくにトラブル時の対応に対する満足が低いことが挙げられる。実際の活動実態をみても、スマートフォンはスマートフォン以外に比べ、トラブル内容の把握に時間がかかる割合や、最終的にトラブルが解決しない割合が高かった。

　モバイルソリューション導入をきっかけとして、法人契約の電話機をフィーチャーフォンからスマートフォンへと移行させる企業が増加していくと想定されるが、トラブルが起きた場合には高度な活用であるがゆえに対応の難易度が高くなり、時として満足度を低下させる要因となっていくことも考えられる。
　スマートフォンにおけるモバイルソリューション導入が法人向け携帯電話・ＰＨＳサービスの満足度向上をもたらすには、付加価値の高いサービスを提供することに加え、それを支えるサポート体制を強化していくことが求められよう。

　＊Ｊ．Ｄ．パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、ＩＴ、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、Ｊ．Ｄ．パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://www.jdpower.co.jpまで


＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。


＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　２０１１年９月１２日にマグロウヒルは、国際的な金融市場に情報・分析サービスを提供する世界有数のビジネス情報サービス企業であるマグロウヒル・フィナンシャルと、世界規模でのデジタル教育サービスに特化した教育事業のマグロウヒル・エデュケーションの２社に分割すると発表した。マグロウヒル・フィナンシャルの主なブランドはスタンダード＆プアーズ・レーティング・サービス、Ｓ＆Ｐ　Ｃａｐｉｔａｌ　ＩＱ、Ｓ＆Ｐ　Ｉｎｄｉｃｅｓ、プラッツ・エナジー・インフォメーション・サービス、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツである。

　世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点、約２３，０００人の従業員を有し、２０１１年の売上高は６２億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトhttp://www.mcgraw-hill.comまで。


＜当調査に関するお問合わせ先＞
　（株）Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィック
　コーポレート　コミュニケーション
　住所：東京都港区虎ノ門５−１−５　虎ノ門４５ＭＴビル（〒１０５−０００１）
　電話：０３−４５５０−８０６０
　ＦＡＸ：０３−４５５０−８１５２
　ｅ−ｍａｉｌ：cc-group@jdpower.co.jp


　※参考資料は添付の関連資料を参照