NTTソフトウェア、企業の経営課題を解決する音声ビッグデータ・ソリューションを販売

コールセンターの顧客の生の声を分析して、企業の経営課題を解決する
音声ビッグデータ・ソリューション「ForeSight　Voice　Mining（TM）」
２０１４年５月２２日より販売開始


　NTTソフトウェア株式会社（以下、NTTソフトウェア　本社：東京都港区、代表取締役社長：山田伸一）は、顧客の大量の音声データを分析して、企業の経営課題を解決する音声ビッグデータ・ソリューション「ForeSight　Voice　Mining」（フォーサイトボイスマイニング、以下、本ソリューション）を２０１４年５月２２日から販売開始します。NTTソフトウェアは、会話データを定量的・客観的に分析し、業務プロセスやサービスを改善するためのシステムと分析サービスを提供します。


＜背景＞
　企業では顧客との様々な活動を通じて、非構造化データ（＊１）を含む、種々のデータが蓄積されています。たとえば、コールセンターには提供する商品やサービス、オペレーターへのクレームや賞賛など、大量の“顧客の声”が集まります。これらの声は、商品・サービスの改善、オペレーターの応対品質の向上に役立ちますが、大量のデータとして埋もれているため、容易には探し出せないという課題がありました。しかし、近年、音声マイニング（＊２）技術の進歩にともない、“顧客の声”に埋もれた経営課題を見つけ出し、事業の改善に生かしたいというニーズが高まってきました。

　NTTソフトウェアは、NTTメディアインテリジェンス研究所の最新の音声認識技術、音声マイニング技術を採用し、このような企業の高度なニーズを解決するために、本ソリューションの販売を開始します。


＜本ソリューションの特長＞
（１）顧客の声をサービスに生かす
　コールセンターに日々蓄積される通話音声は、自社サービスに対する顧客の要望や不満が多く含まれています。たとえば、金融業界では、「なぜ、すべての金融機関のATMで引き出せないのですか？」といったクレームを集めて、事業を改善することが課題となっています。本ソリューションは、顧客から寄せられる数々の問い合わせの中から、声の大きさ・抑揚・会話の間の悪さなどを認識し、クレームを抽出します。声を荒らげた感情的なクレームだけではなく、今までシステムで自動抽出することが困難だった「オペレーターを論理的に問い詰めるようなクレーム」（Cold　Anger（＊３））も検出可能です。これらを収集・分析して、事業を改善していくことで、より顧客のニーズに合った事業を展開できるようになります。

（２）オペレーターの応対品質を改善する
■長時間通話の分析や優良トーク抽出
　コールセンターのオペレーターには、スキルの差によって顧客対応時間が長くなったり、営業成績に大きな差が生じたりします。しかし、スキルがあるオペレーターのノウハウを見つけ出すことは容易ではありませんでした。本ソリューションでは、優良なオペレーター群と優良でないオペレーター群を分けて、その通話内容を比較分析することで、長時間通話に特徴的に表れる言葉を特定したり、営業成績がよいオペレーターに共通する優良トークを抽出したりすることができます。分析により原因を特定し対応策を講じることで、オペレータースキルのレベルアップを図ることができます。

■コンプライアンス遵守など特定キーワードの抽出
　商品の販売活動においてコンプライアンス（法令遵守）を徹底することが課題となっています。本ソリューションは、通話音声からオペレーターが発言した特定のキーワード（たとえば、必ず伝えるべきMUSTワード、使ってはいけないNGワードなど）の発言回数や、発言数の時系列変化を分析できます。これにより、コールセンター全体のコンプライアンス対応品質を向上することができます。

（３）オペレーター業務の効率化
■通話モニタリングによるコーチング支援
　コールセンターでは、オペレーターの育成に多大な時間が必要です。たとえば、顧客との会話を確認するには、大量の録音音声を聴取して、その内容を把握する必要があります。本ソリューションでは、顧客との会話をテキスト表示しながら早聞きしたり、斜め読みすることで会話内容の全体を素早く把握できます。これにより、スーパーバイザーが業務評価や指導にかける時間を軽減することができます。

■応対後処理の効率化（２０１５年１月下旬対応予定）
　コールセンターは、できる限り応対業務の時間を短縮し、効率的に多数の顧客対応を実施するという課題があります。その中で、応対後の応対記録の作成は、会話内容を思い出しながら要点をまとめるため、時間を要していました。本ソリューションは、通話終了後、オペレーター画面に通話内容をテキストで表示することで、入力時間を短縮できます。これにより、応対記録の作成にかかるオペレーター業務の効率化が行えます。


＜参考価格（税別）＞
　・６００万円〜

　※標準構成１０席の価格です（必要に応じて拡張可）。
　※ハードウェア、ソフトウェアライセンス、構築・搬入設置費用含みます。

　・分析サービスオプション：６０万円〜／テーマ

　※NTTソフトウェアが利用企業に代行して、問い合わせ理由／傾向分析、長時間通話の分析、オペレーターの優良トーク抽出、顧客満足度測定などのテーマごとに分析するサービスです。
　ノウハウをもとに分析手順を提示したり、分析結果をレポートで報告します。
　詳細はお問い合わせください。


＜ForeSight　Voice　Miningについて＞
　「ForeSight　Voice　Mining」の製品詳細のご案内、資料請求は、以下製品紹介ページより参照願います。

　製品紹介ページ：http://www.ntts.co.jp/products/foresight_vm/


【用語解説】

　＊１：非構造化データデータベースで管理される構造化データと対比して、音声、画像、動画、文書ファイルなどの構造を持たないデータ。
従来、これらのデータの利用は、統計的な取り扱いが難しく、進んでいませんでした。

　＊２：音声マイニング企業に大量に蓄積される音声データを解析し、その中に潜む知識を獲得する技術。

　＊３：Cold　Anger感情を抑えて、淡々と話していながら問い詰めるような怒り方。


＜NTTソフトウェア株式会社｜会社概要＞
　NTTソフトウェアは、高度なネットワークテクノロジーとシステム構築力を基盤にICT経営戦略コンサルティングからシステム構築、保守・運用に至るまでをトータルに提供するソリューションサービスプロバイダです。

　※「ForeSight　Voice　Mining（TM）」はNTTソフトウェア株式会社の登録商標です。

　※その他の会社名、製品名などの固有名詞は、一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。


■本件に関するお問い合わせ先
　一般の方のお問い合わせ先NTTソフトウェア株式会社
　メディア事業部　
　TEL：０４５−２１２−７５１０
　お問い合わせ　https://www.ntts.co.jp/products/foresight_vm/q_form.html