J．D．パワー、２０１３年生命保険金請求対応満足度調査結果を発表

担当者の改善により満足度は向上
２０１３年生命保険金請求対応満足度調査



　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木　郁、略称：J．D．パワー）は、２０１３年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。

　２０１３年生命保険金請求対応満足度調査は、本年３月１３日付で発表された２０１３年生命保険契約満足度調査（募集編・保全編）に引き続き発表されるものである。当調査は、直近１年以内に生命保険金・給付金の申請手続きを行った顧客を対象に、請求プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べたものである。


◆コールセンター対応は改善の余地あり◆
　保険金請求をした後、自身の保険について解約や他社商品を検討したいといった見直しの意向のある顧客と、現状のままでよいとする顧客の満足度には、６０ポイントの満足度スコア差があることが分かった。特に「担当者」への満足度の差はさらに大きく異なる。つまり、対応窓口となる“保険会社の営業担当者”や“コールセンターの担当者”“保険代理店の担当者”などの対応の良し悪しが、生命保険金請求対応満足度だけでなく、契約が継続か解約に至るかも左右すると言える。

　本年調査結果では、生活保障金セグメント、医療給付金セグメントの両方で満足度は１０ポイント以上向上した。特に、「担当者」「請求手続」の満足度向上が顕著であった。請求書類の提出が「１回で済んだ」とする割合は３％改善し、８７％に達している。また、「必要な書類の種類」「書類の記入方法」についての説明があったとする割合も改善しており、請求手続きの簡素化と担当者による説明実施の改善が満足度向上の一因と考えられる。

　一方、窓口が“営業担当者”であった顧客の満足度は高く、“コールセンター”であった顧客は４０ポイント低い結果であった。顧客と窓口のやりとりにおいて、「理解したかどうかを確認しながらの説明」や「請求できない内容についての明確な回答」のあった顧客の満足度は９０ポイント以上高まり、継続契約の意向は１０％以上高まることが分かっている。コールセンターが窓口であった顧客がこれら対応を受けたのは７割程度にとどまり、他の窓口よりも低い水準であった。さらに顧客の満足度を高め、ひいては顧客維持力を強化するには、コールセンター担当者の顧客の理解を深める十分なコミュニケーションは改善の余地があると言える。


◆生活保障金ではメットライフアリコ、医療給付金ではプルデンシャル生命が顧客満足度第１位◆
　保険金請求における生活保障金セグメントの顧客満足度ランキングでは、対象となった１２社中、メットライフアリコが６５９ポイントで第１位となった。メットライフアリコは、全ファクターでトップ評価を得た。医療給付金セグメントの顧客満足度ランキングでは、対象となった１８社中、プルデンシャル生命が７１６ポイントで３年連続第１位となった。プルデンシャル生命も、全ファクターでトップ評価となった。

　当調査は、直近１年以内に生命保険金・給付金の申請手続きを行った顧客を対象に、請求プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べた。調査第３回となる本年は、２０１２年１２月にインターネット調査を実施し、６，５０１人から回答を得た。


　尚、当調査では、生命保険金・給付金の申請の種類を顧客認識・顧客ニーズの視点から分類し、それぞれにおける満足度を測定している。各部門の詳細は次のとおり。
　・生活保障金：＜対象保険＞死亡保険、収入保障保険、介護保険等
　・医療給付金：＜対象保険＞がん保険、医療保険等

　保険金請求についての総合満足度を構成しているファクターは、総合満足度に対する影響度の大きい順に「顧客対応」（３９％）、「保険金支払い」（３７％）、「請求手続」（２４％）（カッコ内は影響度）。生命保険会社に対する総合満足度スコアは各ファクターにおける詳細項目に対するユーザーの評価を基に１，０００点満点で算出している。なお、ネット系生命保険会社や共済、損害保険会社についても参考データとして聴取している。


　J．D．パワー　アジア・パシフィックでは、生命保険に関する下記調査を本年３月に発表した。

＜２０１３年生命保険契約満足度調査（募集編）＞３月１３日リリース
　直近１年以内に生命保険を新規契約・更新手続きを行った顧客を対象に、契約プロセスにおける保険会社・代理店の対応事態や保険会社に対する顧客満足度を測定

＜２０１３年生命保険契約満足度調査（保全編）＞３月１３日リリース
　生命保険を保有し、購入・更新手続きを直近１年以内に行っていない顧客を対象に、契約後における保険会社・代理店の対応事態や保険会社に対する顧客満足度を測定

　※J．D．パワーが結果を発表する調査はすべてJ．D．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国J．D．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J．D．パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。

＜J．D．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるJ．D．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　金融情報並びに教育事業を行っているザ・マグロウヒル・カンパニーズ（NYSE：MHP）は２０１２年１１月にマグロウヒル・エデュケーション事業を投資ファンドであるアポロ・グルーバル・マネジメントに売却する契約を行った。２０１３年初めの売却手続き完了後に、社名を「マグロウヒル・フィナンシャル」に変更し（株主の承認を条件とする）、国際的な金融並びに商品市場に対するベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う。マグロウヒル・フィナンシャルの主なブランドはスタンダード＆プアーズ、S＆P　Capital　IQ、S＆Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J．D．パワー・アンド・アソシエイツ、マグロウヒル・コンストラクションおよびアヴィエーション・ウィークである。世界３０カ国に約１７，０００人の従業員を有する。詳細はウェブサイトhttp://www.mcgraw-hill.comまで。


＜ご注意＞
　本紙は報道用資料です。（株）J．D．　パワー　アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。


　＊グラフ資料は、添付の関連資料を参照