日本ＩＢＭ、三井住友海上がカスタマーセンターの「お客さま相談システム」を刷新

三井住友海上、「お客さま相談システム」を刷新



　日本アイ・ビー・エム株式会社（本社：東京都中央区、社長：橋本孝之、ＮＹＳＥ：ＩＢＭ、以下日本ＩＢＭ）は、三井住友海上火災保険株式会社（本店：東京都中央区、社長　柄澤康喜、以下、三井住友海上）のカスタマーセンターで利用する「お客さま相談システム」を刷新し、本年１月３０日に新システム（ＣＯＮＴＡＣＴ−１）の稼働を開始しました。これにより、三井住友海上における顧客からの問い合わせや保険契約変更手続きなどに迅速かつスムーズに対応できるようになり、同社のサービス品質の向上を実現します。

　三井住友海上では行動指針の一つに「お客さま第一」を掲げており、今回のシステム刷新は、さらなるサービス品質の向上を支援します。

　新システムでは、「コンタクト履歴共通管理システム」と呼ばれるカスタマーセンター向けの顧客データベースを構築し、顧客からの問い合わせ、保険契約内容の変更、保険金の支払いなど、三井住友海上の各部署ごとに顧客対応した履歴情報を連携・集約できるようにしました。さらに同社が保有する「お客さま名寄せデータベース」と連携させ、加入契約と集約した履歴情報を紐付けることで、顧客データを一元的に管理できるようにしました。

　また、入電時に即座に顧客を特定できる「着信時検索機能」、過去の電話履歴を確認することで電話対応を円滑に進められる「受発信履歴管理機能」、問い合わせの内容によって端末の業務画面もあわせて転送できる「画面転送機能」などを提供することで、電話対応を迅速かつスムーズに行うことも可能としました。

　カスタマーセンターで受付をした内容については、営業拠点やサービスセンターとタイムリーに情報を連携する機能も追加し、カスタマーセンターと営業拠点、サービスセンターとの情報連携を強化します。

　システムの特徴としては、「コンタクト履歴共通管理システム」には、ＩＢＭが保険業界で豊富な実績を持つアセット、「コールセンター顧客管理モデル」と、「コールセンターエンジン」を採用しております。短期間での開発を可能にするアセットの活用と、「コンタクト履歴共通管理システム」と個別の業務アプリケーションの顧客データベースを二元的に管理する方法を採用したことにより、既存システムを活かしたまま拡張性の高い新システムを効率的に構築できました。また、各データベースの情報連携にはＳＯＡ（サービス指向アーキテクチャ）を採用することで、アプリケーションのプラットフォームを意識せず、既存システムとの結合が容易になっています。まだ連携していないデスクやセンターとのデータの一元管理を導入しやすい環境を整備しました。今後、顧客データの連携先を広げていくことで、より一層のお客さまデータの一元管理を目指します。

　ＩＢＭでは、データを統合・管理し、タイムリーに正確な情報を集約・分析してビジネスを最適化する「ＢＡＯ（ビジネス・アナリティクス・アンド・オプティマイゼーション）」の分野を強化しています。今回の取り組みは、顧客情報の一元化を実現し、この情報を活用して、サービス品質を向上させ、企業競争力の強化を支援するものです。


以上


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