ドコモ・ドットコム、クライアント企業の改善促進を図るアクティブサポートを提供

アクティブサポートの提供を開始しました

〜ソーシャルメディアの特性を活かした市場やユーザーとのエンゲージメント最適化〜


　株式会社ＮＴＴドコモの１００％子会社で、モバイル（スマートフォンおよびフィーチャーフォン）を活用したビジネスに関するコンサルティングやプロモーション企画をはじめとした新たなビジネス開発を手がける株式会社ドコモ・ドットコム（代表取締役社長：谷　秀人、本社：東京都港区）は、ソーシャルメディア（＊）毎の特性に合わせて能動的に市場やユーザーとの好リレーションを醸成しエンゲージメントを最適化しながら、情報のフィードバックによるクライアント企業の改善促進を図る事を目的とするアクティブサポートの提供を開始いたしました。
＊ソーシャルメディアとは、Ｆａｃｅｂｏｏｋ（Ｒ）、Ｔｗｉｔｔｅｒ（Ｒ）、ＧＲＥＥ（Ｒ）、Ｍｏｂａｇｅ（Ｒ）、ｍｉｘｉ（Ｒ）など、人々のつながりをインターネット上で構築しているサービス全体を指しております。


　概要については以下のとおりです。


（１）ドコモ・ドットコムがご提供させて頂くアクティブサポートについて
　これまで行われてきていた、ユーザーからの問い合わせ入電やメールを待ちの姿勢で受け付け、それらに対して対応を行っていく従来型のパッシブ（受動的）なカスタマーサポートとは異なり、アクティブサポートとは、ソーシャルメディア内でつぶやかれている本音に近い疑問や不満さらには要望や誤解などを自ら見つけ出し、必要に応じて企業側から能動的にレスポンスを行いサポートしていくことで問題解決を図っていく活動を言います。

　＃参考画像は添付の関連資料を参照

　ドコモ・ドットコムがご提供するアクティブサポートでは、ソーシャルメディア内でのつぶやきの発見（傾聴戦略（＊））、必要に応じた能動的な企業側からのレスポンス（会話戦略（＊）・活性化戦略（＊））、フォローやサポートしていく事によるユーザー側の問題解決（支援戦略（＊））を継続的に行い続けることで、市場およびユーザーと企業側との良いリレーションを拡げ、ユーザーとの絆（エンゲージメント）を広く深く伝播させながら最適化させていく取り組みをプランニングさせて頂きます。
　またそれだけに留まらず、一連の活動を通じて得られた情報を分析し、業務フローや商品開発、戦略・戦術などクライアント企業内各所のビジネス上のあらゆるポイントにフィードバック（統合戦略（＊））する事で、全社的な改善促進を図る事を目的とした設計もさせて頂きます。
＊傾聴戦略・会話戦略・活性化戦略・支援戦略・統合戦略は「グランズウェル　ソーシャルテクノロジーによる企業戦略　ｂｙ　シャーリーン・リー，　ジョシュ・バーノフ（翔泳社）」より引用。


（２）ドコモ・ドットコムがご提供させて頂くアクティブサポートの強み
　ドコモ・ドットコムがご提供するアクティブサポートにおきましては、国内で数少ないアクティブサポートの実務経験に裏打ちされたナレッジを保持しているコミュニケーション・デザイナー河野　武　氏に今春から継続的に具体的なスタディを一緒に続けながらパートナーとして参画頂いている事で、質の高いサービスのご提供が可能となっております。
　同時にサポートの実運用面に関しましても、充分な運用実績を持つパートナー会社との連携によりクライアント企業側のあらゆるニーズに合わせてカスタマイズした万全の体制が構築可能です。
　また、今後のさらなる急激なスマートフォン化はソーシャルメディアの利用率・利用頻度をますます高める事になっていく（※下記「（３）背景」関連記述あり）事と思われますが、そんな環境下でドコモ・ドットコムが長年培ってきたモバイルコンサルティングのノウハウを最大限に活かしながら、企業プロモーション・マーケティング企画の実績や所有する各種マーケティング・データなどを掛け合わせた「質の高いアクティブサポートのコンサルティングから企画（全体設計）やコーディネイト」だけでは無く、「運用受託・サポート、分析、フィードバック」までワンストップで対応させて頂く事が可能です。


（３）背景
　昨今のスマートフォン普及の急伸も後押しとなり、消費者は時間や場所を問わずに、リッチな情報に触れ合う機会やネット上でのコミュニケーションを行う機会がさらに盛んになりました。
　２０１１年７月に行なった弊社調査（※スマートフォン利用動向調査）によりますと、最も使うアプリのジャンルはゲームを抜いて"ＳＮＳ・コミュニケーション"アプリが１位となっております。さらに、そのＳＮＳ・コミュニケーションアプリを使うユーザーの７５％は、ほぼ毎日利用するという高いアクティブ性も見受けられます。
　この様にスマートフォンの急激な普及と共に急伸するソーシャルメディア市場において、消費者は様々な場所・タイミングで企業やその商品およびサービスなどについて意見を発信するようになり、企業としても看過できない交流の場になってきております。この事からも、ソーシャルメディア上の消費者の声に対する企業の能動的なサポートにより、ユーザーとの繋がりを形成し継続的にコミュニケーション資産を蓄積化していくアクティブサポートをご提供する事には非常に重要な意味を感じております。


■株式会社ドコモ・ドットコム概要（ＵＲＬ：　http://www.docomo-com.com　）
　本社住所：東京都港区赤坂１−７−１
　設　立：２０００年１０月２７日
　資本金：２５億円
　代表者：谷　秀人
　事業内容：モバイル（スマートフォンおよびフィーチャーフォン）を活用したビジネスに関するコンサルティング事業と、投資事業の２つを軸に、企業プロモーション・マーケティング企画をはじめとした新たなビジネス開発事業を展開。


■河野　武氏プロフィール（個人サイトＵＲＬ：　http://smashmedia.jp　）
　１９７４年７月３日生まれ。立命館大学経済学部卒。日本で数少ないアクティブサポートの実業務経験を持つコミュニケーション・デザイナー。
　１９９７年、ニフティ入社。２００１年にニフティ退職後、フリーランスとして数年過ごし、２００４年から２００５年までオンライン書店ビーケーワンの専務取締役兼ＣＯＯを務める。
　ＥＣサイト初となるトラックバック対応やリマインダサービス、ｂｋ１はてな、ｂｋ１カートバーをプロデュース。
　２００５年から２００７年までシックス・アパートのマーケティング担当執行役員を務める。２００７年から２０１０年までブックオフオンライン株式会社取　締役を務め、サービスの立ち上げ全般のサポートに加え、「オトナ買い」や「デマチメール」などの独自機能を考案した。
　その後、フリーランスに。現在は数社　のマーケティング支援の顧問・アドバイザーを務めるとともに、日本の観光再生のために「攻城団」を企画準備中。
　これまでに「まんがｓｅｅｋ」や　ｍｏｍｏｃｏ．ｔｖ、Ａｌｌ　Ｃｏｎｓｕｍｉｎｇ、ａｍａｚｏｎｉａ、「漫画ニュース」、　ｃｒｏｓｓｒｅｖｉｅｗ　を企画運営。
　著書・編著書に「Ｔｗｉｔｔｅｒアクティブサポート入門」、「そんなんじゃクチコミしないよ。」、「漫画家人名事典」、「ブログ白書」などがある。


＊Ｔｗｉｔｔｅｒ（Ｒ）はＴｗｉｔｔｅｒ，　Ｉｎｃ．社の登録商標です。
＊Ｆａｃｅｂｏｏｋ（Ｒ）はＦａｃｅｂｏｏｋ，　Ｉｎｃ．社の登録商標です。
＊ｍｉｘｉ（Ｒ）株式会社ミクシィの登録商標です。
＊Ｍｏｂａｇｅ（Ｒ）は株式会社ディー・エヌ・エーの登録商標です。
＊ＧＲＥＥ（Ｒ）はグリー株式会社の登録商標です。