オウケイウェイヴとTIS、Webセルフサポートと電話を連携させた「QAPhone」を提供開始

スマートフォンからのWeb閲覧と音声通話をシームレスに連携させ、
コストを抑制しながら手厚い顧客対応を実現
Webセルフサポート＋電話の連携による次世代型サポートソリューション『QAPhone』の提供を開始


　株式会社オウケイウェイヴ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：兼元　謙任）とITホールディングスグループのTIS株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役会長兼社長：桑野　徹）は、Webセルフサポートと電話を連携させて、サポートコストを抑制しながらより手厚い顧客対応を実現できる次世代型サポートソリューション『QAPhone』の提供を２０１４年１０月２９日より開始しました。（『QAPhone』の詳細は以下URL　http://www.okwave.co.jp/service/qaphone/）

　このたび提供を開始した『QAPhone』とは、顧客からの問い合わせ対応において、インターネットと音声通話を同じ端末から利用できるスマートフォンの特性を活かして、FAQ（よくある質問とその回答）などのWebセルフサポートと電話によるサポートをシームレスに連携させ、顧客からの問い合わせ時の手厚い顧客対応を実現するソリューションです。『QAPhone』は以下のような特長を持っています。

　・スマートフォンを利用する顧客が、インターネットを通じてFAQやQ＆AコミュニティなどのWebセルフサポートコンテンツを利用中に電話での詳細なサポートが必要な場合には、画面内のボタンからワンタッチで、企業の窓口へ電話による問い合わせがスムーズにできます。

　・画面上で問い合わせ内容を選択させて適切な窓口に取り次ぐことができるため、従来のIVR（※１）よりも素早く顧客にストレスを与えない問い合わせ対応が可能になります。

　・顧客が閲覧していたWebページ情報が自動的に問い合わせ窓口の応対者に共有されるため、問い合わせ時に参照していたFAQやQ＆Aの内容に即した、的確な解決策の案内を行うことができ、より効率的に問題解決に導くことができます。

　・通話後には、同じ画面内で応対評価アンケートをとることができ、顧客対応の品質向上のためのフィードバックがすぐに得られます。

　・IP網を通じた通話により、通話料金を削減できるため、サポートコストを抑制することができます。

　・顧客側ではスマートフォンのみならず、PCやタブレットからでも同様に利用できるため、マルチデバイスでのサポートが可能です。

　『QAPhone』は、オウケイウェイヴのFAQシステム「OKBiz　for　FAQ」ならびにサポートコミュニティ型ソリューション「OKBiz　for　Community　Support」と、TISの顧客接点強化ソリューション「Callクレヨン」ならびに「スマホアプリSIP通話ソリューション」を組み合わせることで、次世代型サポートソリューションの提供を実現します。両社はこのWebセルフサポートと電話の組み合わせにより、オムニチャネル（※２）でのサポートを実現する『QAPhone』を共同で提供していきます。

　※１　IVR（Interactive　Voice　Response）：お問い合わせ窓口で音声による自動応答を行う仕組み。
　※２　オムニチャネル：サービス内容だけでなく裏側のオペレーションやデータ管理まで融合させた形で、顧客との接点になっている全てのチャネルを融合させること。


　＊リリース詳細は添付の関連資料を参照


※記載された商品名、製品名は各社の登録商標または商標です。


＜本件に関するお問合せ先＞
「本サービスに関する一般のお問い合わせ先」
　https://secure.okbiz.okwave.jp/faq/helpdesk?category_id=263