アイティフォー、ブラザー販売からクラウド版コンタクトセンター・ソリューションを受注

ブラザー販売様からクラウド版コンタクトセンター・ソリューションを受注
〜導入費用および運用コストを５０％削減！全機能をクラウドで利用〜



　アイティフォーはブラザー販売株式会社様（本社名古屋市瑞穂区）から、統合コンタクトセンター・ソリューションの最新版「Aspect　Unified　IP　Ver７．１（アスペクト・ユニファイド・アイピー）」のクラウドサービスを受注しました（注１）。６月中旬から稼動を開始します。本システムは当社初のクラウド版コンタクトセンターサービスです（注２）。同社では既存システムの更改時機を契機に初期投資費用の抑制、システム構築期間の短縮、常に最新・最適なシステムを利用できるなどの理由でクラウドサービスを選定したものです。コンタクトセンターに必要な機能を全て装備している高機能なオール・イン・ワンソリューション（注３）をクラウドで利用可能です。本製品の採用により同社では導入費用および運用コストを５０％削減します。当社では今後１年間で２５社からの受注を目指します。

＜クラウドに最適な統合型オール・イン・ワンソリューション＞
　統合型オール・イン・ワンソリューションのため、コンタクトセンターがインバウンド（電話の受信）主体でもアウトバウンド（電話の発信）主体でも、業務に応じた機能をクラウドで利用可能です。ソフトフォン、IPフォン、既存PBXなどさまざまな電話機を選択できるため、在宅エージェントやリモートオフィス、サテライトオフィスにも最適です。

＜豊富なレポート機能＞
　リアルタイムレポート機能により、エージェント、ワークグループ、業務単位で呼量、平均処理時間、待ち呼数など運用状況を把握することができます。当社開発パッケージのCall　Center　Activity　Suite（注４）による座席レイアウト表示機能を合わせて利用することで運用効率を「見える化」します。統計レポートはクラウドサービスとして最上位レベルを誇る５０種類の標準レポートを用意しています。それらのテンプレートを利用してカスタムレポートを作成することも容易です。

＜クオリティ管理の実現（カスタマイズ）＞
　エージェントの電話操作、画面操作を経過時間と共に記録するカスタマイズにより、例えば保留回数・秒数が多いエージェントがどの工程のどの作業にどれだけ時間を要しているかを分析することができます。この分析を録音音声や画面録画の再生による評価と合わせて管理することによりコンタクトセンター運用の効率化とサービス改善を図ることが可能です。

＜Aspect　Unified　IPによる今後のクラウドサービス拡張（注５）＞
　Aspect　Unified　IPの拡張機能を利用して、アイティフォーは今後、次のクラウドサービス展開を予定しております。（１）電子メール、web、チャット、SNSなどを統合管理するマルチチャネル対応、（２）MicroSoft　LyncやSharepoint　２０１０との統合によるエージェントと企業エキスパートの情報共有、（３）会話の中から重要な言葉を検知するワードスポット、会話内容のテキスト化、感情分析などの会話分析、（４）要員管理――など。

　（注１）受注金額とコンタクトセンターの席数は非公開です。Aspect　Unified　IPは、米国アスペクト・ソフトウェア社（Aspect　Software，Inc．）の製品です。同社はコンタクトセンター関連製品やサービスの提供に特化した企業として世界最大規模のベンダーです。
　（注２）クラウドシステムの運用は２０１２年８月に整備した新データセンターで行います。
　（注３）パッケージには、設定されたルールに従って電話を振分けるACD機能、音声応答及びプロンプティングにより発信者に操作を促すIVR機能、自動ダイヤリングを行うダイヤラー機能、管理・統計レポート機能、ボイスメール機能、全通話録音機能など必要な機能を全て装備しています。
　（注４）Call　Center　Activity　Suite（コールセンター・アクティビティ・スイート）オフィスの座席レイアウト形式でエージェントの「氏名」、「通話中／待ち」、「その経過時間」をリアルタイムで表示する機能です。例えば平均通話時間が１０分の場合、１５分が経過した時点で黄色、２０分で赤というように色表示することにより、「担当者のスキルが低くて時間を要している」「お客様からクレームを受けている」など、何らかの問題が発生している可能性を「見える化」します。
　（注５）アイティフォーの今後のクラウドサービス展開は、Aspect　Unified　IPだけでなく当社が販売する別プロダクト「Nice　Interaction　Management」も利用して機能の追加・拡充を計っていく予定です。


【株式会社アイティフォーの概要】
　代表者：代表取締役社長　東川　清
　本社所在地：〒１０２−００８２　東京都千代田区一番町２１番地　一番町東急ビル
　事業内容：システムインテグレーター（システム構築）
　　東証第一部（４７４３）
　電話：０３−５２７５−７８４１（代表）
　URL：http://www.itfor.co.jp/