Ｊ．Ｄ．パワー、「２０１１年日本ホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査」結果を発表

じゃらんｎｅｔが４年連続顧客満足度　第１位
２０１１年日本ホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査



　ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．　パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、略称：Ｊ．Ｄ．　パワー、代表取締役社長：アルバート　ラパーズ）は、２０１１年日本ホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査の結果を発表した。

　当調査は、国内ホテルの宿泊予約ウェブサイトに関する顧客満足度を測定するもので、今回で４回目の実施となる。Ｊ．Ｄ．　パワーが実施した「２０１１年日本ホテル宿泊客満足度調査」の調査対象者のうち、宿泊予約ウェブサイトでの宿泊予約を行った者が、当調査の対象者となった。２０１１年８月にインターネット調査を実施し、８，４１５人から回答を得た。

　顧客満足度の測定にあたっては、３つのファクター（要素）を設定し評価を得ている。３つのファクターは、総合満足度に対する影響度が高い順に、「予約／変更手続き（４８％）」、「宿泊に関する情報（３０％）」、「サイトの使い勝手（２３％）」である（カッコ内は総合満足度に対する影響度）。顧客満足度スコアは、これらの各ファクターに関連する評価項目に対する顧客の評価を基に、算出されている（１，０００ポイント満点）。

　ランキング対象となった６サイトのうち、じゃらんｎｅｔが総合満足度スコア７１１ポイントで、４年連続第１位となった。じゃらんｎｅｔは、「予約／変更手続き」においてトップ評価を得た。

　第２位となったのは一休．ｃｏｍ（７０６ポイント）で、「宿泊に関する情報」「サイトの使い勝手」においてトップ評価であった。

　第３位は楽天トラベル（６７８ポイント）で、「予約／変更手続き」「宿泊に関する情報」において、業界平均を上回る評価となった。


◆ホテル選定の決め手となる情報提供が顧客満足度向上の鍵◆

　本調査において、宿泊予約ウェブサイトを利用してホテル宿泊の事前予約の手続を行った割合は４９％で、昨年よりも４％増加しており、宿泊予約ウェブサイト経由の予約はさらに進んでいることが分かった。昨今、インターネット上で旅行商品を取り扱う事業者の国内旅行取扱額が増加しており、今後もオンラインでホテル宿泊の予約を手続きする傾向はさらに進むと考えられる。

　宿泊予約ウェブサイトの特徴的なサービスの一つに口コミやランキング等の情報がある。本調査では、顧客がホテル宿泊を予約する際に、ウェブサイトに掲載される口コミやランキング等の情報が“予約の決め手となった”と回答する顧客の満足度は“ある程度参考にした”または“参考にはしなかった”とする顧客よりも６０ポイント程度高いことが分かった。さらに、口コミやランキング等の情報が“予約の決め手となった”顧客は、そのウェブサイトを「また利用したい」という意向も高まることが明らかとなった。

　今後も拡大すると考えられる宿泊予約の市場において、顧客の満足度を高め、ひいては再利用の意向を向上させ自社ウェブサイトのユーザーとして囲い込むためには、顧客のホテル選定に役立つコンテンツを提供することが重要であるといえる。

＊Ｊ．Ｄ．　パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．　パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社Ｊ．Ｄ．　パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。プライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト　http://www.jdpower.co.jpまで。


＜Ｊ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。


＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズ（ＮＹＳＥ：ＭＨＰ）は、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、Ｊ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点を有し、２０１０年の売上高は６２億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトhttp://www.mcgraw-hill.comまで。


※表資料は、添付の関連資料を参照