Ｊ．Ｄ．パワー、日本ＩＴ機器保守サービス顧客満足度調査＜サーバー機編＞結果を発表

日立電子サービス（現　日立システムズ）が総合満足度Ｎｏ．１
２０１１年　日本ＩＴ機器保守サービス顧客満足度調査＜サーバー機編＞

　ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：アルバート　ラパーズ、略称：Ｊ．Ｄ．パワー）は、２０１１年　日本ＩＴ機器保守サービス顧客満足度調査＜サーバー機編＞の結果を発表した。

　当調査は、全国の従業員規模１００名以上の企業を対象に、年間保守契約に基づくサーバー機（メインフレーム・オフコン含む）のハードウェア保守サービスの満足度を明らかにする調査である。２０１１年７月〜８月に郵送調査によって実施され、サーバー機の保守契約を締結している２，７８２社から回答を得た。尚、当調査は１回答社から最大２つの保守サービス会社の評価を得ている為、実際の評価件数は３，７１７件となっている。

　顧客満足の測定にあたっては、７つのファクター（領域）を設定し、関連する３０項目に対する評価を得ている。
　それらを基に総合満足度スコア（１，０００ポイント満点）の算出を行っている。
　ファクターおよびその総合満足度に対する影響度は以下のとおりである。

　　「トラブル時の初期対応」（１６％）、「トラブルへの対応力」（１２％）、
　　「トラブル対処後の対応」（１１％）、「平時の対応」（１１％）、
　　「保守担当者」（１４％）、「サービスメニュー」（１４％）、「コスト」（２２％）


◆ハード保守プラスアルファのサービス強化が益々重要に◆
　サーバー機のハードウェア保守契約を締結している企業は昨年から減少している。また保守契約を締結している企業においても、実際の保守契約金額に縮小が見られた。システムの運用コスト／維持管理コストの削減が依然として最も高い懸案事項となっている現在、保守契約の廃止や内容・範囲の縮小といった“見直し”が進んでいることがうかがえる。ハードウェア保守市場は今後益々縮小に向かうことが予想され、保守サービス会社にとっては既存のハード保守にプラスした新たな付加サービスをいかに増やしていけるかが市場生き残りの鍵となろう。
　ビジネス縮小に歯止めをかけるためにも、ハード保守プラスアルファの商品・サービス開発や提案活動の強化が求められる。
　サーバー機保守サービスの顧客満足度ランキングは、ランキング対象となった１４　社中、日立電子サービス（現　日立システムズ）が７６３　ポイントで第１位となった。ファクター別の評価では、「トラブル時の初期対応」および「トラブルへの対応力」、「トラブル対処後の対応」、「サービスメニュー」の４つのファクターでトップの評価を得ている。第２位はオービック（７５９　ポイント）となり、同社は「平時の対応」で業界平均を大きく上回る評価を得ている。第３位はＮＥＣ　フィールディング（７５６　ポイント）となった。
　尚、当調査では、保守契約に基づき実際の保守作業を実施しているフィールドサービス会社を評価対象としている。

※Ｊ．Ｄ．パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。プライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://www.jdpower.co.jp　まで。


＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。


＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズ（ＮＹＳＥ：ＭＨＰ）は、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点を有し、２０１０年の売上高は６２億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトhttp://www.mcgraw-hill.comまで。


　※顧客満足度ランキングなど詳細は添付の関連資料を参照