Ｊ．Ｄ．パワー、Ｊ．Ｄ．パワー、２０１１年の日本カラーコピー機顧客満足度調査結果を発表

コピー機（複合機）の機能拡大に対応した新たな顧客活動が必要に
２０１１年　日本カラーコピー機顧客満足度調査



　ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：アルバート・ラパーズ、略称：Ｊ．Ｄ．パワー）は、２０１１年日本カラーコピー機顧客満足度調査の結果を発表した。

　１９９３年から毎年実施している当調査は、全国の企業（従業員規模３０人以上）を対象に、オフィスで使用するカラーコピー機の顧客満足度を調べたものである。今年の調査は２０１１年５〜６月に実施し、４，３４３企業から回答を得た。当調査では、カラーコピー機の総合的な顧客満足度に影響を与える４つのファクター（領域）を設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに総合満足度スコアを算出した（１，０００ポイント満点）。
　ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、商品３９％、コスト１８％、販売対応２０％、保守サービス２３％となった。


◆コピー機（複合機）の機能拡大をふまえた課題解決型ソリューションの提案が重要◆
　ドキュメント・ソリューション、情報セキュリティ機能などが含まれるデータ管理関連機能が利用可能な状態に設定されているコピー機（複合機）は全体の２７％を占めるなど、コピー機（複合機）の機能拡大が進んできている。

　データ管理関連機能が利用可能な商品を導入した顧客は、“新機能を活用した業務効率化”を重視する傾向があり、かつ“既存のシステムやネットワークの状況を考慮した業務効率化”についても関心を持っている。

　これらから導き出される今後必要となる顧客活動のひとつは、コスト削減ニーズや顧客の業務内容・使用用途・利用環境をふまえ、かつ顧客が抱える課題の解決につながるソリューションの提案である。

　例えば、大企業顧客に対しては、紙出力量低減、文書セキュリティ管理強化といった課題を解決しうるソリューションとして、トータルで出力環境を導入・管理するサービスの提案が有望である。従業員数１００人未満の小規模企業顧客に対しては、複合機導入によるソリューションとあわせて、ネットワーク構築やシステム導入もパッケージにした提案が有効であろう。

　一方、今回の調査結果からは、機器導入後のフォローの有無により顧客満足度やロイヤルティに著しい差が生じることも明らかになった。評価が低いケースでは、販売店による機器導入後のフォローがないため、搭載されている新機能を十分に活用できず、その結果として提案していたソリューションが実現できていないことが伺われる。

　コピー機（複合機）ビジネスにおいても、今後は“ソリューション提案から機器導入後フォローまで一貫した顧客活動”が従来にも増して強く求められている。


◆商品、販売、保守で高評価を獲得した富士ゼロックスが第１位◆
　カラーコピー機の顧客満足度ランキングは、富士ゼロックスが第１位（総合満足度スコア８１６ポイント）となった。以下、第２位にリコー（同８０９ポイント）、第３位はキヤノンとコニカミノルタの２社が同スコア（同８０８ポイント）で続いた。

　富士ゼロックスは、商品への評価に加え、販売や保守といった人的サービス面でも高評価を得たことが顧客満足度第１位という結果につながった。

　リコーは、商品、保守サービスにおいてトップスコアに次ぐ評価を得た。

　キヤノンは保守サービスが、コニカミノルタはコストがそれぞれトップスコアとなった。



＊Ｊ．Ｄ．パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。



＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。プライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://www.jdpower.co.jpまで。


＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。


＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズ（ＮＹＳＥ：ＭＨＰ）は、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点を有し、２０１０年の売上高は６２億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトhttp://www.mcgraw-hill.comまで。



※以下、グラフ資料など詳細は添付の関連資料を参照