リクルート、海外渡航者対象のエアライン満足度調査結果を発表

『エアライン満足度調査２０１１』

総合満足度を含む４部門で「エミレーツ航空」が１位を獲得！乗務員の接客では「シンガポール航空」、空港内職員の接客では「ＡＮＡ」が１位に。


　株式会社リクルート（本社：東京都千代田区代表取締役社長兼ＣＥＯ：柏木斉）の旅行ディビジョンに設置されたエイビーロード・リサーチ・センター（センター長：稲垣昌宏）では、２０１０年に海外渡航をした方を対象に、「エアライン満足度調査２０１１」を実施しました。ここに、ご報告いたします。

エアライン満足度調査２０１１のトピックス

〜満足度ランキング（ポイント）〜

■エミレーツ航空が総合満足度を含む４部門で１位。

　・総合満足度では、「エミレーツ航空」がここ３年連続１位であった「シンガポール航空」を僅差で抜きトップに。「航空機の機材、設備」、「機内食」、「機内エンターテインメント」部門でも、前回調査と比べ満足度ポイントを伸ばし「エミレーツ航空」が１位となる。

　・人的サービスである「客室乗務員の接客サービス」部門では、依然として「シンガポール航空」がトップ。「空港内の航空会社職員の接客サービス」部門では、「ＡＮＡ」が前回６位より大きくランクアップし１位に。


＜総合満足度＞
　１位エミレーツ航空（４．３４ポイント）・・・・・・・Ｐ４
　２位シンガポール航空（４．２８ポイント）
　３位ＡＮＡ（４．１１ポイント）

＜部門別満足度＞
　（１）航空機の機材、設備１位エミレーツ航空（４．３２ポイント）・・・・・・・Ｐ５
　（２）客室乗務員の接客サービス１位シンガポール航空（４．１０ポイント）・・・・・・・Ｐ６
　（３）空港内の航空会社職員の接客サービス１位ＡＮＡ（４．０２ポイント）・・・・・・・Ｐ７
　（４）機内食１位エミレーツ航空（４．１５ポイント）・・・・・・・Ｐ８
　（５）機内エンターテインメント１位エミレーツ航空（４．３９ポイント）・・・・・・・Ｐ９


■「航空機の機材、設備」、「機内エンターテインメント」部門の改善は継続傾向。
　・対象４０社の平均満足度ポイントをみると、「航空機の機材、設備」、「機内エンターテインメント」の設備投資に関わる部門はわずかに上昇しており、いわゆる「ハード」部分の改善は継続傾向。一方、「ソフト」部分の「客室乗務員の接客サービス」や「機内食」のポイントはわずかに下降する結果に。

　・各部門“トップ１０”の平均満足度ポイントをみると、すべての部門で前回調査より平均満足度がダウン。ポイントの下落は「客室乗務員の接客サービス」部門、「機内食」部門で比較的大きく、それぞれ０．１１ポイント、０．０７ポイントの低下。


　※満足度ポイントは、満足である（＋５）、どちらかといえば満足である（＋４）、どちらともいえない（＋３）、どちらかといえば不満である（＋２）、不満である（＋１）として算出した加重平均値。

　※「総合満足度」は部門別満足度ポイントの合計ではなく、今回調査した単独設問で算出した数値を使用。


※　詳細資料は、関連資料参照