ガートナージャパン、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：２０１６年」を発表

ガートナー、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：２０１６年」を発表
デジタルを活用したCRMおよびカスタマー・エクスペリエンス向上の取り組みが
ビジネス成果を大きく左右する要因に
『ガートナー　カスタマー　３６０　サミット　２０１７』（２月２１日〜２２日、東京・江東区）
において知見を提供


　ガートナー　ジャパン株式会社（所在地：東京都港区、代表取締役社長：日高　信彦）は本日、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：２０１６年」を発表しました。

　顧客自らがさまざまなデジタル・チャネルを自在に操るようになった現在、多くの企業では、自社が持つ価値を、デジタル・チャネルを通じてどのように顧客へ提供するかが課題となっています。そのため、デジタルを活用したCRMおよびカスタマー・エクスペリエンス管理がビジネス上の重要性を増しており、顧客関連のテクノロジがその成果を大きく左右するようになっているといえます。「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：２０１６年」は、２６の主要なCRM関連のテクノロジ／アプリケーションを示すとともに、日本国内における重要トレンドと今後の見通しを示しています（図１参照）。

　ガートナーでは、CRMを「顧客セグメントを中心に顧客満足度が向上する行動を推進し、顧客中心型のプロセスを実装することで形成される収益性、売り上げ、顧客満足度を最適化する成果をもたらすビジネス戦略」と定義しています。本ハイプ・サイクルは、日本のユーザー企業のCIO、IT部門のリーダー、CRM／カスタマー・エクスペリエンス管理やデジタル・チャネルを専門とするビジネス・リーダーのほか、テクノロジ・ベンダーのマーケティング、製品開発、戦略企画担当者に向けて、日本国内の状況も加味しながら、日本企業にとって優先度の高いCRM関連のアプリケーション・ポートフォリオを策定する際に考慮すべきトレンドを、業種横断的な視点で示しています。

　ガートナー　ジャパンのリサーチ部門リサーチ　ディレクターで『ガートナー　カスタマー　３６０　サミット　２０１７』のチェアパーソンを務める川辺　謙介は次のように述べています。「デジタルが引き起こした大きな変化の中、激化する競争環境の下で持続的成長を維持するためには、顧客の動きを把握し、他社に先んじて取り組む必要があります。企業が取るべき代表的なアクションは、さまざまなデジタル・チャネルにわたる顧客の行動と意図を把握したインサイトを導出する（カスタマー・ジャーニー・アナリティクス）、個々の顧客に適したコンテンツを最適なタイミングおよびチャネルで提供する（パーソナライゼーション、カスタマー・エクスペリエンス）といった、従来の評価指標では難しいビジネス価値の提供と把握です。ITリーダーは、それらを支える顧客関連アプリケーションやテクノロジへの投資効果を理解し、経営目線に立った適切な投資判断をサポートする必要があります」

　※図１は添付の関連資料を参照

　「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：２０１６年」において特に注目すべきテクノロジ／アプリケーションである「パーソナライゼーション・エンジン」「カスタマー・ジャーニー・アナリティクス」「顧客エンゲージメント・ハブ」について、以下に説明します。

　※リリース詳細は添付の関連資料を参照