IMJ、顧客との関係性を測る指標の導入状況調査結果を発表

顧客との関係性を測る指標の導入状況調査−複数の顧客接点共通の指標を導入している企業は約６割−


　デジタルマーケティングを支援する、株式会社アイ・エム・ジェイ（本社：東京都目黒区　上席執行役員社長兼CEO：竹内　真二　以下、IMJ）は、２０１６年１１月２１日〜１１月２２日、自社の顧客戦略立案・実行、または商品やサービスのマーケティング担当者３３０名を対象に「顧客との関係性を測る指標の導入状況調査」を実施しました。

　NPS（Net　Promoter　Score）には測定対象について、「顧客接点NPS」と「企業・ブランドNPS」の２つの考え方があり、昨今「企業・ブランドNPS」に関するお問い合わせが増してきました。

　＊参考画像は添付の関連資料を参照

　IMJでは、複数の顧客接点を共通の指標で評価・分析・改善することへの認識の高まりを検証すべく、この度、複数の顧客接点共通の指標を導入している企業実態の調査を実施しました。

■調査結果概要
　・約６割が顧客との関係性強化のための指標を導入
　・NPS導入企業は「IT・通信」「サービス」「金融・保険・証券」
　・NPS導入時に４５％が他社からのコンサルティング受け入れ
　・担当者のスキル不足、社内の理解不足に苦労
　・B　to　C企業の６割がNPS効果あった
　・B　to　C企業はNPSの売上への貢献、B　to　B企業は社内体制の整備に効果あり

　「顧客接点共通の指標がある」と回答した企業は約６割。その多くは「CS（顧客満足度、Customer　Satisfaction）」を導入しており、NPSを導入している企業はまだ少ないという結果となりました。NPSの導入時には担当者のスキル不足や社内調整に苦労している様子が伺え、コンサルティングなど他社からの支援を受けた企業が多いことがわかりました。
　また、B　to　C企業とB　to　B企業ではNPS導入後に効果の感じ方に違いが見られました。B　to　C企業は施策を実施しやすく、スモールスタートができるため、スコアや売上・収益など直接的な効果を感じやすい一方で、B　to　B企業では関連部署が多いことや売上・収益への影響要因が多岐にわたるため、すぐにビジネス成果は出にくいものの、PDCAの基盤作りや他部署との連携など、まずはNPSを活用して社内体制の整備を始めることが、後の成果につながると考えられます。

　＊調査結果詳細は添付の関連資料を参照


　※文中に記載されている会社名、商品名は各社の商標または登録商標です。