NTTデータ先端技術、カスタマーサポートツールとIBM　Watsonとの連携クラウドサービスを販売

コグニティブ・コンピューティング（※１）技術の活用によりコンタクトセンターのオムニチャネル化を強力に支援
〜NTTデータ先端技術のカスタマーサポートツール、テクノマークメールとIBM　Watsonとの
連携クラウドサービス「テクノマーク　クラウド+（プラス）」を販売開始〜


　NTTデータ先端技術株式会社（東京都中央区、代表取締役社長：三宅　功、以下、NTTデータ先端技術）は、コンタクトセンター向けカスタマーサポートツールであるテクノマークメールと、ソフトバンク株式会社（東京都港区、代表取締役社長　兼　CEO：宮内　謙、以下、ソフトバンク）が提供する「IBM　Watson日本語版（以下、Watson）」との連携クラウドサービスを、「テクノマーク　クラウド+」として２０１６年１１月１日より販売開始します。また、これに伴い、上記連携ソリューションサービスを販売するための紹介・斡旋委託契約をソフトバンクと締結しました。
　テクノマークメールが持つ、キーワードやメールアドレスなど、事前に設定した条件によってメールを分類するルールベースルーティング機能と、WatsonのAPIのひとつであるNLC（Natural　Language　Classifier、自然言語分類）を連携させることで、オペレーターへ最適な回答を提示し、オペレーターのメール回答作成に要する時間を従来のメーリングリストとメールソフトを使ったメール回答業務に比べ約３０〜６０％（※２）削減する事が期待できます。

■背景
　これまで、商品やサービスに関する疑問や問題が発生した場合、消費者は問題解決の手段としてコンタクトセンターに問い合わせを行ってきました。しかしながら、スマートデバイスの普及により、インターネットを通じて、商品情報や口コミなどを検索し、それでも解決しない場合にコンタクトセンターに問い合わせを行うといったように、消費者の「問合せ」や「問題解決」に対するアプローチが変化してきています。企業はこの変化に対応するために既存の電話、メールに加えFAQやSNS／チャットなどの導入を行い、消費者が望むさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理し、分析するなど、顧客サービス向上と差別化を図る取り組みを急速に進めています。
　一方で、消費者からの問い合わせ窓口であるコンタクトセンターでは、求人倍率の上昇と少子高齢化によってオペレーター人材が不足する傾向にあり、消費者が望むさまざまなコンタクトチャネルでの問い合わせ受付が困難な状況にあります。人手不足は社会的構造による問題であるため、早急かつ根本的な対処が難しいことから、コンタクトセンターでは人工知能によるバーチャルオペレータへの期待が高まっています。「テクノマーク　クラウド+」は、オペレーターの回答作成を「IBM　Watson」との連携により省力化し、少ない人員でもさまざまなチャネルからの問い合わせ応対を可能にすることで、効率的なコンタクトセンター運営を支援していきます。

■テクノマーク　クラウド+の概要
　顧客からの問い合わせに対するルールベースによるルーティング機能や回答レビュー／承認などのワークフロー定義のきめ細かいメール対応支援が特長であるテクノマークメールと自然言語分類機能を有する「IBM　Watson　日本語版」を連携させることにより、オペレーターの回答作成時に問い合わせに応じた最適なナレッジを提示し、オペレーターの回答作成の生産性を向上させます。

　◇リリース詳細は添付の関連資料を参照

　＊テクノマークメールは、NTTデータ先端技術株式会社の商標または登録商標です。
　＊IBM　Watsonは、世界の多くの国で登録されたInternational　Business　Machines　Corporationの商標です。
　＊corevoは、日本電信電話株式会社の商標です。
　＊本文中の商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。