オリコ、電話応対の品質向上へQM／IAシステムを導入し稼働開始

電話応対品質の飛躍的な向上へQM／IAシステムを導入


　株式会社オリエントコーポレーション（東京都千代田区、代表取締役社長：河野　雅明、以下：オリコ）は、株式会社アイティフォー（東京都千代田区、代表取締役社長：東川　清）と伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（東京都千代田区、代表取締役社長：菊地　哲、略称：CTC）にご協力いただき、世界トップシェアを誇る「ナイスコンタクトセンターソリューション」（注１）を導入し、２０１６年４月から稼働しましたことを発表します。

　オリコでは、従来より、録音された音声を評価者が手動で聞きおこし、評価していました。その結果、多くの時間と労力を要してもオペレーター当り数件程度しかモニタリングできず、評価件数の増加による納得性の高い評価とオペレーター別改善点の早期検知・解決が課題となっていました。
　そのため、オリコカードセンターの応対品質の飛躍的な向上を目指すことを目的に、本システムの「QMシステム（顧客応対品質管理システム）」（注２）と「IAシステム（会話分析・感情分析）」（注３）の採用を決定しました。

　「QMシステム」ではオペレーターの自動評価・全量評価を行うことができ、「IAシステム」では会話分析・感情分析により、いち早く苦情の検知や各種サービスの向上のための評価を行うことが可能です。
　本システムの特長としては、（１）言ってはいけないNGワードの検知、（２）お客さまの感情変化（怒り）を検知、（３）オペレーターの声をさえぎって話す“声の重なり”を検知、（４）保留時間（調べものの時間）、（５）上席などへの転送率（自己解決不能）、（６）アベレージトークタイム（長い通話は説明が不適切な可能性）、など多数の項目を基に自動でスコアリングできます。よって、平等な評価レポートが自動的に生成され、評価者を増員することなく「全量評価」が可能になります。
　また、オペレーターごとに評価点の履歴を保有しているため、入社からの成長推移を把握することも可能です。各種サービスの品質向上については、例として、会話分析を用いてサービス名称や商品名称ごとに応対内容を自動分類し、効率的にお客さまの生の声を確認して、お客さまニーズの捕捉、改善策の検討に活用していきます。

　オリコは、今後さらに分析の精度を高めていき、より良い新商品やサービスをお客さまにご提案できるよう努力していきます。

　（注１）ナイス通話録音システムはナイスシステムズ社（イスラエル）の製品です。
　（注２）QMはQuality　Management（クオリティマネージメント）の略です。評価・教育に関する一連の業務をシームレスに連携させています。
　（注３）IAはInteraction　Analytics（インタラクションアナリティクス）の略です。応対内容の中からNGワードなどの見える化をします。Interactionとは相互作用の意味です。