Ｊ．Ｄ．パワー、２０１１年生命保険契約満足度調査結果を発表

直販営業の満足度を上回る代理店チャネル
２０１１年生命保険契約満足度調査



　ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．　パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：アルバート　ラパーズ、略称：Ｊ．Ｄ．　パワー）は、２０１１年生命保険契約満足度調査（生活保障タイプ・医療給付タイプ）の結果を発表した。

　生命保険の営業チャネルは、保険会社の直販営業（保険会社の営業担当者）が主体であり、代理店営業（保険を専門に扱う代理店）はそれに次いで多いチャネルである。今回の調査結果から、生活保障・医療給付の両セグメント共通して、直販営業に比べ、代理店営業の満足度が高いことが明らかとなった。

　営業プロセス時の担当者の活動状況では、代理店営業の担当者は、保険を提案する上で「世帯で契約している全ての保険の確認」や、「他商品と比較したメリット／デメリットの説明」、「事例を紹介しながらの具体的な説明」の実施率が、直販営業に比べ高いことが明らかとなった。一方で、直販営業では、「顧客との付き合いの長さ」や「連絡頻度」、「面談回数の多さ」が代理店営業に比べ高かった。直販営業は、顧客との接点は多いものの、代理店営業のように顧客に対し保険内容に関わるヒアリングや説明をする頻度は相対的に少ないと見られる。

　代理店営業と直販営業では満足度に差が見られたが、その背景として、営業担当者の活動内容に違いが見られた。高い満足度を得るには、営業プロセスにおいて、顧客の現状を把握し、保険の内容・価値をしっかりと伝えるといった活動を通じて、顧客に納得して契約してもらうことが重要だと言えよう。


◆既存契約者の潜在的な解約リスクは大きい◆

　今回の調査では、契約更新・切替（他社契約を解約）・新規といった保険契約のタイプを聴取している。生活保障・医療給付の両セグメントで共通して、最も多かったのは契約更新顧客の割合であったが、切替顧客も２０％強と多くを占めた。

　こうした切替顧客は、新たな保険を「自分にあった保険」、「支払い保険料が安い」といった理由で契約する傾向が強く、保険の切替というのは、保険の内容や保険料に対する不満がきっかけで始まることが多いと推測される。また、切替顧客は、解約した保険会社の営業担当者から「定期的な連絡はなかった」という回答が４０％前後と多く、解約した会社からのケアがなされていなかった様子がうかがえる。さらに、切替顧客は代理店で契約している人の割合が多く、代理店は顧客の現状把握を基に保険の提案をしながら、他社顧客を上手く取り込めていると考えられる。

　切替顧客に比べ、契約更新顧客の満足度は低く、特に、保険料や保険商品に対する評価差が大きかった。これは、契約者全体において多くを占める契約更新顧客層においても、きっかけがあれば、保険を切替えてしまう可能性を示唆しており、既存契約者の潜在的な解約リスクは大きいと考えられる。


◆生活保障タイプではプルデンシャル生命、医療給付タイプではソニー生命が満足度第１位◆

　生活保障タイプの顧客満足度ランキングでは、対象となった１８社中、プルデンシャル生命が６８４ポイントで第１位となった。医療給付タイプの顧客満足度ランキングでは、対象となった１２社中、ソニー生命が６７３ポイントで第１位となった。プルデンシャル生命、ソニー生命とも、「顧客対応」、「手続きと書類」、「支払保険料」、「商品提供」の全てのファクターでトップ評価となった。また、両セグメント共通して、満足度が上位の保険会社は、「顧客対応」ファクターにおける「営業・窓口担当者」の評価が高かった。

　当調査は、直近１年以内に生命保険を新規契約・更新手続きを行った顧客を対象に、契約プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べたものである。調査初年度となる本年は、２０１０年１１月にインターネット調査を実施し、９，６０２人から回答を得た。

　尚、当調査では、生命保険商品の主契約のタイプを顧客認識・顧客ニーズの視点から分類し、それぞれにおける満足度を測定している。各部門の詳細は次のとおり。
　・生活保障タイプ：＜対象保険＞死亡・高度障害保障・収入保障・リビングニーズ・介護保障等
　・医療給付タイプ：＜対象保険＞入院・通院・手術等の医療給付金・高度治療保障等

　保険契約の総合満足度を構成しているファクターは、総合満足度に対する影響度の大きい順に「顧客対応」（３５％）、「手続きと書類」（２８％）、「支払保険料」（２０％）、「商品提供」（１８％）と続く（カッコ内は影響度）。生命保険会社に対する総合満足度スコアは各ファクターにおける詳細項目に対するユーザーの評価を基に１，０００点満点で算出している。


＊Ｊ．Ｄ．　パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．　パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社Ｊ．Ｄ．　パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。プライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト
http://www.jdpower.co.jpまで


＜Ｊ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。


＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズは、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点を有し、２０１０年の売上高は６２億ドルにのぼる。詳細はウェブサイト
http://www.mcgraw-hill.comまで。


＜ご注意＞
　本紙は報道用資料です。（株）Ｊ．Ｄ．　パワー　アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。


※「顧客満足度ランキング」は、添付の関連資料を参照