日本オラクル、三井住友海上が「Oracle　Service　Cloud」を導入

三井住友海上、「Oracle　Service　Cloud」を導入し、
WebサイトのFAQに災害時の補償の情報などをリアルタイムに更新
〜掲載する情報量を従来比約３倍（＊１）に増やし、Webサイト、
コールセンターなどのマルチチャネルで均一な回答を提示〜


　日本オラクル株式会社（本社：東京都港区北青山、代表執行役社長　兼　CEO：杉原　博茂）は本日、三井住友海上火災保険株式会社（本社：東京都千代田区神田、取締役社長：柄澤　康喜、以下　三井住友海上）が、国内損害保険業界（＊２）で初めて「Oracle　Service　Cloud」を採用し、同社Webサイトの「よくあるお問い合わせ」ページを刷新したことにより、災害情報をはじめ、お客さまが必要とする情報のリアルタイム更新が可能となったことを発表します。

　＊１　三井住友海上調べ
　＊２　オラクル調べ


　三井住友海上は旧来、Webサイトの「よくあるお問い合わせ」に独自の仕組みを使用していました。Webサイトのリニューアルにともない、質問が優先度順に自動で並べ替えられる機能の拡充や独自開発にかかる運用やコストの見直しを検討しました。お客さまにとって使い易いサイトを調査した結果、自動車や住宅などの保険商品のカテゴリ別検索やカテゴリとキーワードの両方を同時に検索できる点、お客さまが直感的に使えるWebサイトを自動的に表示できる点、またグループ企業で実績があり国内外に豊富な実績を有している点を評価して、「Oracle　Service　Cloud」の採用を決定し、２０１５年７月のWebサイトのリニューアルと合わせて稼働開始しました。

　導入前と比較し、Webサイト上のよくある質問に掲載される質問と回答の数は約３倍（＊）となりました。導入前は質問や回答の更新をIT部門に依頼していましたが、現在は、担当部門で更新が完結するため、Webサイトへの迅速な反映も可能となりました。

　＊三井住友海上調べ


　今回採用した「Oracle　Service　Cloud」の「FAQ（Frequently　Asked　Questions）機能」により、例えば、台風被害の補償に関する質問など、リアルタイムでお客さまの関心が高い質問が「よくあるお問い合わせ」画面の上位に表示されます。Webサイトから各種サービスの申し込みを行う過程で、多くの人が抱える疑問とそれに対する回答、特定のケースに関する回答を的確に提示できるため、Webサイト上での自己解決につながります。

　また、社内のナレッジを一元的に管理できるため、お客さまとコンタクトセンターの対応者が標準の回答を共有することが可能です。お客さまは自身の疑問点について、Webサイトやメール、コールセンターなどのいずれのチャネルを通しても、同様の回答を得ることができます。特にメールでの回答では、質問に関して推奨される回答が自動的に提示される「スマートアシスタント機能」を使い、担当者の業務効率を向上しつつ、均一な回答の提供が可能です。
　今後は、顧客対応業務の効率化を目指し、Webサイト、コールセンターなどのコンタクトセンター内の対応者向けにプロフェッショナルなFAQコンテンツの充実を図る予定です。

　日本オラクルでは２０１６年度、オラクルのクラウドをより簡単に、分かりやすく、迅速に使えるような仕組みづくりを強化し「POCO（The　Power　of　Cloud　by　Oracle）−クラウドのチカラ」をキーワードに市場への浸透を図ります。

　三井住友海上は、１２月８日（火）１６：３０−１７：１５の「Oracle　Cloud　Days　Tokyo」において、「お客さまの声を『FAQ』に反映〜分析から対策立案、実行によりコンタクトセンター運営を改革」と題して講演を予定しております。


■「Oracle　Cloud　Days　Tokyo」概要
　・主催：日本オラクル株式会社
　・日程：２０１５年１２月８日（火）・９日（水）
　・会場：グランドプリンスホテル新高輪（東京都港区高輪３−１３−１）
　・詳細・登録受付URL：http://oracle.co.jp/clouddays

　＊本イベントの内容は主催者側の都合により中止、変更される可能性がありますので予めご了承ください。


■参考リンク
　・三井住友海上火災保険株式会社
　http://www.ms-ins.com/
　・Oracle　Service　Cloud　製品概要
　http://www.oracle.com/jp/products/applications/rightnow/overview/index.html


■日本オラクルについて
　日本オラクル株式会社は、オラクル・コーポレーションの日本法人として１９８５年に設立されました。「No．１クラウドカンパニー」を目標に掲げ、広範かつ最大限に統合されたクラウド・アプリケーションおよびクラウド・プラットフォーム、ビッグデータから情報価値を創出する製品群の提供と、それらの利用を支援する各種サービスの事業を展開しています。
　２０００年に東証一部上場（証券コード：４７１６）。URL　http://www.oracle.com/jp


■オラクルについて
　オラクルは、クラウド・アプリケーションおよびクラウド・プラットフォームの広範なサービス群を最大限に統合し提供しています。オラクル（NYSE：ORCL）に関するより詳細な情報については、http://www.oracle.comをご覧ください。


　＊OracleとJavaは、Oracle　Corporation及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。本文書は情報提供を唯一の目的とするものであり、いかなる契約にも組み込むことはできません。