J．D．パワー、２０１５年日本法人向けネットワークサービス顧客満足度調査結果を発表

２０１５年日本法人向けネットワークサービス顧客満足度調査


＜当資料の要約＞
　・ネットワーク環境における今後の取り組み課題として「セキュリティ向上」が大きく増加。
　・大企業市場ではソフトバンクが昨年に続き総合満足度第１位。
　・SMB市場では中部テレコミュニケーションが１０年連続の満足度第１位。


　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J．D．パワー）は、２０１５年日本法人向けネットワークサービス顧客満足度調査の結果を発表した。

　当調査は、通信事業者が提供するレイヤー２／３混合VPNサービスやIP−VPN、広域イーサネット、インターネット接続サービスといった固定系の法人向けネットワークサービスに対する顧客満足度を明らかにするものである。全国の従業員規模５０名以上の企業を対象に７月に郵送調査を行った。当調査では、従業員数１，０００人以上の企業を対象とした大企業市場と、従業員数５０人以上１，０００人未満の企業を対象としたSMB（中堅・中小企業）市場の２つの市場に分けて調査を行っており、大企業市場で４５４社、SMB市場では４，８９９社から回答を得た。尚、当調査では１回答社から最大２つの通信事業者の評価を得ており、評価件数は大企業市場で６４２件、SMB市場で５，９８７件となっている。

　本年の調査では、ネットワーク環境において今後取り組むべき課題として「システム全体のセキュリティレベル向上」をあげる企業の割合が大企業、SMB（中堅・中小企業）ともに大きく増加した。大企業では３３％から４５％に、SMBでは４４％から５１％にそれぞれアップしている。不正アクセスや情報漏洩、マイナンバーへの対応等、企業におけるセキュリティ強化に対する意識の高まりがうかがえる。特にSMB市場においては、セキュリティ対策を課題視する企業が過半となっており、その割合は大企業以上となっている。中小企業ほどセキュリティ強化は喫緊の課題となっている。しかし、現在主に利用している通信事業者から今年一年内に「セキュリティ強化策の提案・紹介」を受けたという企業は大企業・SMBともに１割前後という低い水準となっている。通信事業者においても、この気運を逃すことなくネットワーク側面からのセキュリティ提案の促進が求められる。


◆大企業市場ではソフトバンクが２年連続第１位。
SMB市場では中部テレコミュニケーションが１０年連続での第１位◆
　大企業市場における総合満足度ランキングは、ランキング対象となった５社中、ソフトバンクが第１位（総合満足度スコアは６４９ポイント）となった。ファクター別の評価では「サービス内容／品質」、「営業・導入対応」、「コスト」の３つのファクターにおいて他社を上回るトップ評価となっている。第２位はKDDI（６０２ポイント）、第３位はNTT東日本が僅差で続いた（６００ポイント）。

　SMB市場では、ランキング対象となった１０社中、中部テレコミュニケーションが１０年連続での総合満足度第１位（総合満足度スコアは６７７ポイント）となった。本年の調査においても同社は「サービス内容／品質」および「営業・導入対応」、「コスト」の３つのファクターで平均を大きく上回るトップスコアとなっている。第２位はソフトバンク（６１８ポイント）、第３位はKDDI（６０８ポイント）となった。

　顧客満足度の測定にあたっては、ネットワークサービスの総合的な満足度に影響を与える４つのファクター（領域）「サービス内容／品質」、「障害・トラブル対応」、「営業・導入対応」、「コスト」を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出している（１，０００ポイント満点）。


　＊J．D．パワーが結果を発表する調査はすべてJ．D．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国J．D．パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J．D．パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。


　※調査結果は添付の関連資料を参照