J．D．パワー、２０１５年日本携帯電話サービス顧客満足度調査＜顧客満足度編＞結果を発表

価格競争となっている今こそ顧客満足度を高めることが重要
２０１５年日本携帯電話サービス顧客満足度調査＜顧客満足度編＞


＜当資料の要約＞
　・NTTドコモが２年連続で総合満足度No．１。但し２位のauとは拮抗
　・コストをフックに顧客獲得したとしても、実際に利用して満足して貰わないと顧客流出のリスクは高まる

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J．D．パワー）は、２０１５年日本携帯電話サービス顧客満足度調査＜顧客満足度編＞の結果を発表した。

　この１年以内にNTTドコモ、au、SoftBankの大手３社の携帯電話サービスに新規加入した人が、その事業者を選んだ理由をみてみると、今年一番多かったのは「料金プランがよかった」、次いで「加入時のキャンペーンがよかった」、「家族と同じ会社にしたかった」となっている。続いて２０１１年から２０１５年にかけて５ポイント以上の変化がみられた項目をみると、「料金プランがよかった」「加入時のキャンペーンがよかった」は増加している一方で、「家族と同じ会社にしたかった」「欲しい電話機があった」「電波がつながりやすい」「使いたい機能・サービスがあった」は減少している（下図）。


◆１年以内加入者の加入理由（複数回答／２０１５年と２０１１年の比較）（％）

　・グラフ資料は添付の関連資料を参照

　このうち、「料金プランがよかった」「加入時のキャンペーンがよかった」といったコストメリットを理由に事業者を選ぶ人が増えている背景には、事業者間での電話機ラインナップや通信品質等で差別化がしにくくなっている中、事業者が料金を中心に訴求し、顧客獲得を行ってきたことがあげられる。

　しかしながら、顧客が料金やキャンペーンに惹かれ新規加入したとしても、実際に利用して満足していなければ継続的に利用しようという意向は低くなることは本調査で明らかとなっている。つまり、コストメリットをフックに顧客獲得したとしても、利用して満足して貰わなければスイッチされてしまう可能性は高まってしまう。それゆえ、料金が競争軸となった現在でも、顧客満足度を高めることは重要なのだ。

　携帯電話サービスの顧客満足度はNTTドコモが２年連続で総合満足度トップ（５６１ポイント）となった。NTTドコモは、携帯電話サービスの満足度を捉える６ファクターのうち３ファクター（「通信品質・エリア」「電話機購入経験」「アフターサポート」）で最も高い評価となっている。顧客満足度第２位はau（５６０ポイント）であり、「電話機」「各種費用」「提供サービス」でトップ評価となっている。第３位はSoftBank（５３４ポイント）であった。

　当調査は、全国１０地域（北海道／東北／北陸／関東／東海／関西／中国／四国／九州／沖縄）における携帯電話の個人利用者（１６〜６４歳）を対象に携帯電話サービスの満足度を明らかにするものである。１７回目となる今回は２０１５年７月にインターネット調査を実施し、総計３１，２００人から回答を得た。

　顧客満足度の測定にあたっては６ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている（１，０００ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「通信品質・エリア」（２６％）、「提供サービス（＊）」（２２％）、「各種費用」（２１％）、「電話機」（１４％）、「アフターサポート」（１２％）、「電話機購入経験」（６％）の順となっている。

　＊提供サービス：電話機の機能の有無によらず利用できる、携帯電話会社が提供しているサービスのことを指します。（音声通話・メール・インターネット・カメラなどの機能はここに含みません）
　＊J．D．パワーが結果を発表する調査はすべてJ．D．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国J．D．パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J．D．パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。


＜J．D．パワーについて＞
　マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ．D．パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。


＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞
　マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S＆P　Capital　IQ、S＆Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、J．D．パワーである。世界２７カ国に約１７，０００人の従業員を有する。詳細はウェブサイトhttp://www.mhfi.comまで。


■J．D．パワーアジア・パシフィック
　２０１５年日本携帯電話サービス顧客満足度調査（SM）

　・参考資料は添付の関連資料を参照