J．D．パワー、２０１５年日本IT機器保守サービス顧客満足度調査＜サーバー機編＞結果を発表

２０１５年日本IT機器保守サービス顧客満足度調査＜サーバー機編＞

＜当資料の要約＞
　・多くの保守サービス事業者で「復旧作業」の評価が向上。
　・リコージャパンが総合満足度第１位。


　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J．D．パワー）は、２０１５年日本IT機器保守サービス顧客満足度調査＜サーバー機編＞の結果を発表した。

　当調査は、全国の従業員規模５０名以上の企業を対象に、サーバー機（メインフレーム・オフコン含む）のハードウェア保守契約の満足度を明らかにする調査である。２０１５年７月に郵送調査によって実施され、サーバー機の年間保守契約を締結している企業３，３１１社から回答を得た。尚、当調査は１回答社から最大２つの保守サービス会社の評価を得ている為、実際の評価件数は４，０３４件となっている。

　昨年と比較して多くの保守サービス事業者において「復旧作業」の評価が向上している。ランキング対象となった１２社中８社で昨年から１０pt以上スコアが上昇している。特に“各種報告の適切さ（中間報告、原因報告等）”の評価が向上した事業者が多く見られた。「作業前の復旧見込み時間の伝達」や「作業中の中間報告」、「復旧結果の確認・検証」が“詳細に／丁寧に行われた”とする回答が増加しており、トラブル対処シーンにおける顧客とのコミュニケーション強化が行われてきていることが推察される。
　しかしその一方で、日常提案活動等の「平時の対応」に関しては、昨年から評価向上が見られたのは１２社中４社に留まっている。本年の調査においてもシステム保守・運用における課題として“保守費用の削減”を挙げる企業は約半数と多い。しかし３カ年で見るとその割合は徐々に減少傾向にある（１３年：５５％、１４年：５３％、１５年：４９％）。費用削減意識が低下し始めた今、平時における顧客への接点増加・提案強化のチャンスと考えられる。


◆リコージャパンが総合満足度第１位◆
　サーバー機保守契約の満足度ランキングは、ランキング対象となった１２社中、リコージャパン（旧リコーテクノシステムズ）が６４０ポイントで第１位となった。同社は「障害受付対応」、「復旧作業」、「平時の対応」、「サービスメニュー」、「コスト」の６つのファクター全てにおいてトップスコアを得ている。第２位はJBサービス（６０４ポイント）、第３位は富士通エフサス（５９６ポイント）となった。
　尚、当調査では、保守契約に基づき実際の保守作業を実施しているフィールドサービス会社を評価対象としている。

　満足度の測定にあたっては、総合的な顧客満足度に影響を与える５つのファクター（領域）を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した（１，０００ポイント満点）。
　ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「障害受付対応」（６％）、「復旧作業」（１４％）、「平時の対応」（３１％）、「サービスメニュー」（２５％）、「コスト」（２３％）となっている。

　＊J．D．パワーが結果を発表する調査はすべてJ．D．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国J．D．パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J．D．パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。


　※グラフ資料は添付の関連資料を参照