富士キメラ総研、コンタクトセンタ国内市場の調査結果を発表

コンタクトセンタ国内市場を調査
−主流のＳＩ型、１５年度は１０年度比３０％増／ＳａａＳ型、中小規模に需要同７４％増−



　マーケティング＆コンサルテーションの株式会社富士キメラ総研（東京都中央区日本橋小伝馬町　社長　田中　一志）は、電話、Ｗｅｂ、メールなどを通じて企業と顧客の接点となる"コンタクトセンタ"の国内市場を調査した。その結果を報告書「コンタクトセンタ市場徹底総調査　２０１１」にまとめた（本調査の市場見込・予測では、東北地方太平洋沖地震による影響は考慮していません）。

　電話応対を中心とした従来型コールセンタの進化系が、コンタクトセンタである。電話に加えＷｅｂ、メール、チャットなど顧客応対ツールが多様化したほか、企業と顧客を繋ぐマーケティングツールとしても重要な役割を果していることから、顧客の声を商品開発や販売に繋げたい企業の需要が高まっている。
　この調査では、コンタクトセンタシステム構築市場とコンタクトセンタアウトソーシング（テレマーケティング事業）市場の現状を分析し今後を予測したほか、システム構築関連製品（１１品目）市場とＳａａＳ型サービス（２品目）市場を詳述した。さらに、参入企業事例（２６社）も盛り込み、コンタクトセンタ市場の全体像を捉えた。


＜調査結果の概要＞
　１．コンタクトセンタシステム構築
　　１）市場概略

　　　【カテゴリ、２０１０年度見込、２０１１年度予測、２０１５年度予測、１５年度／１０年度比】

　　　　＊添付の関連資料を参照

　　　２０１０年度のコンタクトセンタシステム構築市場（以下、システム構築市場）は、前年度比６．９％増の４，９４０億円が見込まれる。リーマンショック後の２００９年度は投資抑制の影響を受け縮小したものの、２０１０年度に入り投資を再開する企業が増えており、今後も年率５％前後で市場拡大が予測される。２０１５年度は２０１０年度比３０．０％増の６，４２０億円が予測される。

　　　ＳＩ型は、システム構築市場において最も規模が大きい。１００席以上の大規模コンタクトセンタを所有する金融業や通信業、大手のアウトソーサー（＝コンタクトセンタアウトソーシング事業者）、新設・拡張を積極的に進めている通信販売事業者（流通業）など向けの市場が大きい。中でも大規模コンタクトセンタを有する企業は、事業に合わせたカスタマイズへの要望が強く需要が多い。
　　　一方、ＳａａＳ型（サービス提供、保守・運用も含む）は、１００席未満の中小規模コンタクトセンタを中心に導入が増加している。カスタマイズをそれほど要しない中小規模コンタクトセンタでは、低コストでシステムを構築出来ることが魅力となっている。また、１００席以上の大規模コンタクトセンタでも導入され始めている。
システムアウトソーシング（保守・運用も含む）は案件数こそ少ないものの、１契約当たりの契約単価が高く、金額ベースでの市場規模が拡大している。金融業などでコンタクトセンタの統合に併せて利用する事例もあり、自社で資産の所有を望まないユーザーの需要が徐々に増えている。
　　　保守・運用（ＳＩ型のみ）は、ハードウェアでは契約を継続するユーザーが多い一方で、ソフトウェアでは契約期間終了後も再締結せずに利用し続けるユーザーが多いことから、再締結をいかに増やすかが課題と言える。



＊以下、リリースの詳細は添付の関連資料を参照