J．D．パワー、２０１５年日本自動車保険新規加入満足度と契約者満足度調査結果を発表

ダイレクト系保険会社の満足度向上は、ロイヤルティ向上には繋がらず
２０１５年日本自動車保険新規加入満足度調査
２０１５年日本自動車保険契約者満足度調査


＜当資料の要約＞
　●ダイレクト系保険会社は保険料の低下、手続きホームページの評価改善により新規加入時の総合満足度は向上。しかしながらロイヤルティ向上には繋がっておらずその水準は依然として低い。
　●代理店系保険会社の契約者の総合満足度は昨年水準を維持。プロ代理店チャネル、企業の代理店チャネルでは保険内容の提案やアドバイスの活動が進んだ。
　●新規加入満足度、契約者満足度ともに昨年に引き続き、代理店系ではAIUが、ダイレクト系ではセゾン自動車火災が第１位。


　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J．D．　パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J．D．　パワー）は、２０１５年日本自動車保険新規加入満足度調査、および２０１５年日本自動車保険契約者満足度調査の結果を発表した。

　２０１５年日本自動車保険新規加入満足度調査は、直近の自動車保険（任意保険）への加入が初めてであった新規契約顧客、もしくは他の保険会社から切り替えて新たに加入をした切替顧客を対象に、契約保険の内容、契約手続き時の保険会社・代理店の対応実態など自動車保険に新規で加入する際の顧客満足度を調べた。

　２０１５年日本自動車保険契約者満足度調査は、自動車保険（任意保険）の契約者を対象に、契約保険の内容や、契約期間中の自動車事故保険金請求時の対応、各種手続きや問合せ時の保険会社・代理店の対応実態など自動車保険契約期間中の接点全般に対する顧客満足度を調べたものである。

　なお、２０１５年日本自動車保険事故対応満足度調査は、来る２０１５年７月２３日に調査結果を発表の予定である。


◆契約手続きホームページは、保険選定に役に立つ情報提供がより一層求められる◆
　新規加入満足度調査において、ダイレクト系保険会社の総合満足度は昨年から１２ポイント向上し６３６ポイントとなった。しかしながら、次回の契約更新時に「必ず契約したい」と回答する割合はわずか７％と著しく低く、この水準は昨年から変わらない。当調査結果では、ダイレクト系保険会社に初めて加入した“新規契約顧客”の保険料は５，０００円以上低下しており、保険料の低下が満足度向上の要因の１つとなっている。但し、“保険料が安い”という理由で保険会社を選定した顧客の継続契約意向は６％のみであり、“安さ”はロイヤルティに繋がりにくいことが明らかである。

　ダイレクト系保険会社の満足度向上の背景には保険料の低下の他、契約の手続きを行うホームページの改善も挙げられる。“新規契約顧客”では、ホームページ上の契約内容の説明に関して「提案があり役に立った」とした割合は昨年よりも４ポイント高まり、４０％であった。顧客にとって補償内容や特約の選定がより容易になる分かりやすい情報が提供されたと考えられる。しかしながらこの改善は満足度向上の要因の１つではあるが、顧客のロイヤルティを高めるまでには至っておらず、さらに顧客満足度を高め、ひいては顧客のロイヤルティを高めるにはホームページ上での役に立つ情報提供がより一層求められるといえよう。


◆提案や見直しのアドバイスが満足度向上の鍵◆
　契約者満足度調査において、代理店系保険会社の顧客満足度は６０５ポイントであり、昨年と同等の水準を維持した。契約チャネル別では、保険専門の代理店（プロ代理店）で契約した顧客の満足度は昨年から４ポイント向上し６２９ポイントと最も高く、次に勤務先企業の代理店が６０６ポイント（１３ポイント向上）、修理工場が５９２ポイント（１ポイント低下）、車のディーラーが５８１ポイント（２ポイント低下）と続く。契約チャネルごとに契約者に対する対応の実態を分析したところ、過去１年において「契約内容の提案や見直しのアドバイスがあった」と回答する割合が高まり契約者への提案活動の進むチャネルが見られた。プロ代理店では６ポイント高まり５６％、企業代理店が５ポイント高まり４４％であった。「提案や見直しのアドバイスがあった」場合の満足度は６４０ポイントと高く、「なかった」場合との差は４７ポイントと大きい。プロ代理店や企業代理店での満足度向上の一因となっている。一方、修理工場では４２％、車のディーラーは３７％であり昨年から変化はなく、これらチャネルでの
提案活動は改善の余地がある。
　保険代理店に対する役割強化の動きがある中、保険会社は契約チャネルごとに顧客満足度向上のための活動強化を推進していくことが重要である。


◆新規加入満足度は、昨年に引き続き代理店系はAIU、ダイレクト系はセゾン自動車火災が第１位◆
　＜セグメント別の総合満足度ランキング概況＞
　・代理店系保険会社　セグメント
　AIUが４年連続で総合満足度第１位となった。同社は「契約内容／契約手続き」「価格」において代理店系保管会社セグメントにおいてトップ評価となった。第２位は富士火災で「契約チャネル」の評価がトップ評価であった。第３位は三井住友海上で３つ全てのファクターでセグメント平均以上の評価を得た。

　・ダイレクト系保険会社　セグメント
　セゾン自動車火災が３年連続で、総合満足度第１位となった。同社は「契約内容／契約手続き」の評価がダイレクト系保険会社セグメントにおいて最も高い結果であった。第２位はSBI損保で、「価格」の評価がトップとなった。第３位はイーデザイン損保で３つ全てのファクターでセグメント平均以上の評価を得た。


◆契約者満足度も、昨年に引き続き代理店系はAIU、ダイレクト系はセゾン自動車火災が第１位◆
　＜セグメント別の総合満足度ランキング概況＞
　・代理店系保険会社　セグメント
　AIUが３年連続で、総合満足度第１位となった。同社は５つの全てのファクターにおいて代理店系保険会社セグメント内でトップ評価を得ている。AIUは特に「価格」「顧客対応」「事故対応／保険金支払」の評価が高く他社を大きく上回った。第２位は三井住友海上で、「契約内容／契約手続き」「価格」「顧客対応」「事故対応／保険金支払」においてセグメント平均以上の評価であった。第３位は富士火災で、「価格」「保険証券」「顧客対応」「事故対応／保険金支払」でセグメント平均以上の評価であった。

　・ダイレクト系保険会社　セグメント
　セゾン自動車火災が３年連続で、満足度第１位となった。同社は「契約内容／契約手続き」でダイレクト系保険会社セグメントにおいてトップ評価となった。２位はソニー損保で、「顧客対応」「事故対応／保険金支払」においてトップ評価であった。３位のSBI損保は「価格」の評価がトップとなった。

　＜調査概要＞
　・２０１５年日本自動車保険新規加入満足度調査
　当調査は自動車保険（任意保険）の契約者を対象に２０１５年５月にインターネット調査を実施し、新規に自動車保険を契約した者（他の保険会社から切り替えて加入した契約者を含む）８，２６５人から回答を得た。

　満足度の測定にあたっては、「契約内容／契約手続き」「価格」「契約チャネル」の３つのファクター（要素）を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した（１，０００ポイント満点）。

　・２０１５年日本自動車保険契約者満足度調査
　当調査は自動車保険（任意保険）の契約者を対象に２０１５年５月にインターネット調査を実施し、８，８７０人からの回答を得た。

　満足度の測定にあたっては、「契約内容／契約手続き」「価格」「保険証券」「顧客対応」「事故対応／保険金支払」の５つファクター（要素）を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した（１，０００ポイント満点）。

　なお、両調査では、商品の主な販売方法をもとに「代理店系保険会社」と「ダイレクト系保険会社」の２つのセグメントに分け、それぞれにおける顧客満足度を測定している。それぞれのセグメントの定義は以下のとおり。

　＊代理店系：専門代理店や車の販売店などの保険代理店をベースに事業を展開する保険会社
　＊ダイレクト系：代理店を介さずに、主にインターネットや電話などで契約者と直接契約する保険会社
　＊J．D．パワーが結果を発表する調査はすべてJ．D．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社J．D．パワーアジア・パシフィックについて＞
　当社は米国J．D．パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J．D．パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。

　※グラフ資料などは添付の関連資料を参照