日本ユニシス、NEXCO西日本の「コールセンターシステム」を刷新

日本ユニシス
NEXCO西日本の「コールセンターシステム」リニューアルと
「お客さまの声分析システム」を同時提供
〜「お客さまの声」から市場ニーズを迅速に可視化し、全社でのCS推進活動を支援〜


　日本ユニシス株式会社（本社：東京都江東区、社長：黒川　茂、以下　日本ユニシス）は、西日本高速道路株式会社（本社：大阪市北区、社長：石塚　由成　氏、以下　NEXCO西日本）の「コールセンターシステム」の刷新、CS（顧客満足）向上に向けた「お客さまの声分析システム」を構築し、２０１３年４月に同時稼働しました。

　NEXCO西日本は、２００５年に日本道路公団の分割民営化に伴い発足した当初から、お客さまの声を事業に反映するために「CS推進本部」を新設し、お客さまの満足度の向上に努めています。２０１３年４月、高速道路をご利用されるお客さまからのご意見やご要望を確実に収集することを目的に、コールセンターの「お客さま対応支援システム」をリニューアルすると同時に、そこに蓄積された「お客さまの声」をより深く洞察する「お客さまの声分析システム」を新たに導入し、さらなるお客さまの満足度向上に取り組んでいます。

　日本ユニシスは、長年に渡るCRM／コールセンター分野でのシステム構築ノウハウをパッケージ化したコンタクトセンターソリューション「UNIVERSALCRM(R)CALL　CENTER　APPLICATION（以下UCCAP(R)）」とテキストマイニングによる顧客分析、商品分析などの豊富なシステム構築実績をもとに開発したテキスト分析・情報共有ソリューション「TopicStation(R)」を併せて提案し、今回採用されました。

　NEXCO西日本に採用された「UCCAP」と「TopicStation」の主な特徴は、以下のとおりです。

■コンタクトセンターソリューション「UCCAP」

　１．お客さまからの問合せ管理やお応えするためのナレッジ検索など、コールセンターの応対業務で必要となる基本機能を標準装備。
　２．その上で、コールセンターの業務内容に合わせたカスタマイズが、自在にできるという拡張性。
　３．煩わしい画面遷移をなくし、オペレーターがお客さまへの応対に意識を集中できる、平易で直感的な画面操作性。


■テキスト分析・情報共有ソリューション「TopicStation」

　１．社内外に散在する「お客さまの声」を１つの画面に集約し、企業内で情報共有。
　２．「お客さまの声」から、話題となるキーワードを可視化して探索的に分析したり、トレンドの変化をいち早く捉えることが可能。
　３．各機能が部品化されており、社内の既存システムとの統合が容易。

　日本ユニシスは、２０１３年１０月、「TopicStation」のソーシャルメディア対応を強化し、Twitter／ブログ・掲示板データの自動連携を可能とする「ソーシャルメディア連携サービス」の販売を開始しました。
　今後も「UCCAP」「TopicStation」をはじめとした、最先端のCRMソリューションを市場へ投入していきます。


以上


■システム概要図

　※添付の関連資料を参照


■「NEXCO西日本様　UCCAPとTopicStationの連携でお客さまの声を迅速に業務と経営に生かす仕組みを構築」
　http://www.unisys.co.jp/solution/crm/case/w-nexco.html


＜商標、登録商標＞
　・UNIVERSALCRM、UCCAP、TopicStationは、日本ユニシス株式会社の登録商標です。
　・その他記載の会社名および商品名は、各社の商標または登録商標です。


＜関連リンク＞
　・事例：NEXCO西日本様　UCCAPとTopicStationの連携でお客さまの声を迅速に業務と経営に生かす仕組みを構築
　　http://www.unisys.co.jp/solution/crm/case/w-nexco.html
　・NEXCO西日本
　　http://corp.w-nexco.co.jp/
　・コンタクトセンターソリューション「UCCAP」
　　http://www.unisys.co.jp/solution/uccap/
　・テキスト分析・情報共有ソリューション「TopicStation」
　　http://www.unisys.co.jp/solution/topic/topicstation/
　・ソーシャルメディア連携サービス
　　http://www.unisys.co.jp/solution/topic/option/
　・コールセンター／CRM　デモ＆コンファレンス２０１３　in　東京「日本ユニシス　セミナーご案内」
　　http://www.unisys.co.jp/solution/crm/topics/131114_callcenter-japan.html