J．D．パワー、２０１３年日本カラーコピー機・カラープリンター顧客満足度調査結果を発表

満足度の高さがビジネスディール拡大につながる

２０１３年日本カラーコピー機顧客満足度調査
２０１３年日本カラープリンター顧客満足度調査


＜当資料の要約＞
　●顧客満足は顧客の離反防止だけに留まらず、クロスセル・アップセルによる収益増加にも寄与する。
　●富士ゼロックスが４年連続で満足度第１位。


　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J．D．パワー）は、２０１３年日本カラーコピー機顧客満足度調査および２０１３年日本カラープリンター顧客満足度調査の結果を発表した。

　当調査は、全国の企業（従業員規模３０人以上）を対象に、オフィスで使用するカラーコピー機（＊１）およびカラープリンター（＊２）の顧客満足度を調べたものである。調査は２０１３年５月に実施し、カラーコピー機は６，０７０社から、カラープリンターは２，４３６社から回答を得た。

　＊１　プリント機能、ファクシミリ機能、スキャン機能などを利用できるデジタル複合機を対象として実施。プリンターをベースとするような卓上小型機やインクジェット複合機、またアナログコピー機については調査対象外
　＊２　レーザー方式（LED方式を含む）の単機能カラープリンターを対象として実施。インクジェット（バブルジェット）、熱転写など、レーザー方式以外のプリンター、およびプリンターとして使用している複合機は調査対象外

　当調査では、各機器における総合的な顧客満足度に影響を与える４つのファクター（領域）を設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに総合満足度スコアを算出した（１，０００ポイント満点）。ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、カラーコピー機では「商品」３６％、「コスト」２２％、「販売店の対応」１８％、「保守サービス」２４％となった。カラープリンターでは「商品」４５％、「コスト」２９％、「販売店の対応」１９％、「保守サービス」８％となった。

　カラーコピー機／カラープリンターの満足度とロイヤリティには高い相関が見られている。満足度の高い企業ほど、次回も同じメーカーの機器を買うと答える傾向が強い。また実際に満足度上位のメーカーほど、顧客流出が少ないという傾向も見られており、顧客維持という観点において顧客満足は重要な要素となっている。

　またCSは顧客の維持だけに留まらず、ビジネスの拡大にも寄与することが本調査で明らかになっている。
　昨今、メーカーや販売店各社はコピー機やプリンターの販売だけに留まらずIT関連等、クロスセルやアップセルとなるサービスの拡大に注力しているが、今回の調査では満足度が高い企業ほど、それら他のサービスも多く利用する傾向が顕著となっている。満足度が５００ポイント未満という低満足の企業においては、何らかの他サービスを１つでも利用しているという割合は４０％程度であるのに対し、８００ポイント以上の高満足の企業では６５％まで増加する。
　このようなクロスセルやアップセルとなるサービスも利用している企業と一切利用していない企業を比べると、「販売店の対応」に対する評価で最も大きな差が見られる。やはりこのような取引拡大につながるサービス受注には、日頃からの提案やフォローアップ活動による営業評価の向上が欠かせないということであろう。しかし、販売対応だけではなく「保守サービス」や「商品」に対する評価においても３０ポイント以上の差が見られており、保守や製品品質の良し悪しも取引範囲拡大への重要な要件と言える。顧客収益の拡大に向けては営業活動の強化だけに留まることなく、製品・保守も一体となってのCS向上への取り組みが求められる【図１】。


　※図１は、添付の関連資料を参照


◆カラーコピー機、カラープリンターともに富士ゼロックスが４年連続で満足度第１位◆

　カラーコピー機の顧客満足度は富士ゼロックスが４年連続での第１位（総合満足度スコア６７１ポイント）となった。以下、第２位はリコー（同６５６ポイント）、第３位はキヤノン（同６５４ポイント）となっている。富士ゼロックスは、昨年に続き「商品」および「販売店の対応」の２つのファクターで最も高い評価を得た。２位のリコーは、「商品」においてトップスコアに次ぐ評価を得ている。キヤノンは昨年同様「保守サービス」でトップスコアとなった。

　カラープリンターの顧客満足度はカラーコピー機同様に富士ゼロックスが４年連続第１位（総合満足度スコア６１７ポイント）となった。以下、第２位はリコー（同６０５ポイント）、第３位はキヤノン（同５８２ポイント）となっている。今回、富士ゼロックスは「商品」、「コスト」、「販売店の対応」および「保守サービス」の４つのファクターすべてにおいてトップスコアを得た。


　＊J．D．パワーが結果を発表する調査はすべてJ．D．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国J．D．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J．D．パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。


＜J．D．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ．D．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。


＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞
　マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S＆P　Capital　IQ、S＆Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J．D．パワー・アンド・アソシエイツおよびマグロウヒル・コンストラクションである。世界２７カ国に約１７，０００人の従業員を有する。詳細はウェブサイトhttp://www.mhfi.comまで。