J．D．パワー、２０１３年日本自動車保険新規加入満足度調査結果などを発表

保険料増加による顧客流出の懸念

２０１３年日本自動車保険新規加入満足度調査
２０１３年日本自動車保険契約者満足度調査


＜当資料の要約＞

　●料率改定により顧客の支払う保険料は増加。保険料の増加がきっかけで代理店系からダイレクト系への顧客流出は進んだ。ダイレクト系は保険料の増加で満足度が低下した。
　●本年より本格始動する保険料率改定の新制度について、納得のいく説明はロイヤルティに寄与する。
　●新規加入満足度、契約者満足度ともに、代理店系ではAIUが、ダイレクト系ではセゾン自動車火災が第１位。


　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J．D．パワー）は、２０１３年日本自動車保険新規加入満足度調査、および２０１３年日本自動車保険契約者満足度調査の結果を発表した。

　２０１３年日本自動車保険新規加入満足度調査は、２０１２年に続き実施された調査であり、直近の自動車保険（任意保険）への加入が初めてであった新規契約顧客、もしくは他の保険会社から切り替えて新たに加入をした切替顧客を対象に、契約保険の内容、契約手続き時の保険会社・代理店の対応実態など自動車保険に新規で加入する際の顧客満足度を調べた。

　２０１３年日本自動車保険契約者満足度調査は、自動車保険（任意保険）の契約者を対象に、契約保険の内容や、契約期間中の自動車事故保険金請求時の対応、各種手続きや問合せ時の保険会社・代理店の対応実態など自動車保険契約期間中の接点全般に対する顧客満足度を調べたものである。


◆代理店系からダイレクト系への顧客流出が増加◆

　この１年での自動車保険の新規契約において、他の保険会社から切り替えて別の保険会社に加入した顧客のうち、代理店系保険会社からダイレクト系保険会社へと切り替えた顧客の割合は２１％となっており、昨年よりも４％増加している（【図１】）。

　これらの顧客のうち３割は、保険料が高くなったことが契約先を切り替えるきっかけとなった、と回答している。さらに、当調査結果では、代理店系保険会社の保険料は約３，０００円上がっており、次回更新時に“保険を見直したい、切り替えを検討したい”という意向が昨年よりも若干増加している。代理店系保険会社では、保険料の増加によりダイレクト系への顧客流出が進む懸念があるといえる。

　一方、ダイレクト系保険会社の保険料は約２，３００円上がっているが、元々が代理店系保険会社よりも割安な保険料であるため、顧客にとって保険料の増加率は大きい。その結果としてダイレクト系保険会社の総合満足度は９ポイント低下し、特に「価格」に対する満足度が１３ポイントと大きく低下している。しかしながら、次回更新時の切り替え意向は昨年から横ばいであり、ダイレクト系保険会社では、保険料の増加は満足度を低下させたものの、現段階ではロイヤルティの低下にはつながっていないようだ。


◆保険料率改定の説明は顧客維持に寄与◆

　本年４月より自動車保険料率制度の導入が始まり、損害保険各社では今後の保険料についての周知を進めている。既契約者を対象とした契約者満足度調査において、直近の契約更新の手続き時に「事故等により保険を適用した場合に保険料が高くなること」について、“説明を受けた”と回答した割合は全体で４２％であった。代理店系保険会社の顧客ではこの割合は５１％と高く、その中でも代理店を通して対面で説明を受けたケースが半数以上となっている。一方、ダイレクト系保険会社の顧客で説明を受けた割合は２６％であり、主に郵送物や書面で情報を得ている。代理店を通した対面での説明は顧客の新制度への理解が高まるといえる。

　これら自動車保険料率改定の説明を受けた顧客は、次回契約時の継続意向が高いことが明らかとなっている。特に、ダイレクト系保険会社の顧客の場合、“必ず契約する”という意向は、説明がなかった場合の８％に対して、説明があった場合は１５％と２倍近くとなる結果であった。顧客にとって決して好ましくない改定であっても、理解を得ることでむしろロイヤルティにポジティブに作用する可能性がある。

　今後各社が保険料率の新制度を本格的に始動させる中、代理店を通した説明実施やホームページ、郵送物などの活用により顧客の理解を得ることが、顧客の維持に寄与するといえよう。


＜セグメント別の総合満足度ランキング概況＞

◆新規加入満足度の第１位は代理店系はAIU、ダイレクト系はセゾン自動車火災◆

■代理店系保険会社　セグメント【図２】
　AIUが昨年に引き続き総合満足度第１位となった。同社は３つ全てのファクターにおいてトップ評価を得ており、「契約チャネル」（代理店や保険会社の社員など担当者）の評価が特に高い結果となった。第２位は日本興亜損保、第３位は日新火災となった。両社とも全てのファクターでセグメント平均以上の評価を得た。

■ダイレクト系保険会社　セグメント【図３】
　セゾン自動車火災が総合満足度第１位となった。同社は「契約内容／契約手続き」でトップ評価を得た。同社の満足度は昨年よりも向上し、第１位となった。第２位はSBI損保で、「価格」の評価がトップとなった。第３位はイーデザイン損保で全てのファクターでセグメント平均以上の評価を得た。


◆契約者満足度の第１位は代理店系はAIU、ダイレクト系はセゾン自動車火災◆

■代理店系保険会社　セグメント【図４】
　AIUが総合満足度第１位となった。同社は「保険証券」、「顧客対応」、「事故対応／保険金支払」でトップ評価を得ている。２位の東京海上日動は「契約内容／契約手続き」でトップ評価となった。３位となった日本興亜は「価格」の評価が高く、順位を大きく上げた。

■ダイレクト系保険会社　セグメント【図５】
　セゾン自動車火災が満足度第１位となった。同社は「契約内容／契約手続き」でトップ評価となった。２位はソニー損保で「保険証券」「顧客対応」でトップ評価を得ている。３位のSBI損保は「価格」の評価がトップとなった。


＜調査概要＞
「２０１３年日本自動車保険新規加入満足度調査」
　当調査は自動車保険（任意保険）の契約者を対象に２０１３年５月にインターネット調査を実施し、新規に自動車保険を契約した者（他の保険会社から切り替えて加入した契約者を含む）７，６０７人から回答を得た。

　満足度の測定にあたっては、「契約内容／契約手続き」「価格」「契約チャネル」の３つのファクター（要素）を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度【図６】をもとに、総合満足度スコアを算出した（１，０００ポイント満点）。

「２０１３年日本自動車保険契約者満足度調査」
　当調査は自動車保険（任意保険）の契約者を対象に２０１３年５月にインターネット調査を実施し、９，１７６人からの回答を得た。

　満足度の測定にあたっては、「契約内容／契約手続き」「価格」「保険証券」「顧客対応」「事故対応／保険金支払」の５つファクター（要素）を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度【図７】をもとに、総合満足度スコアを算出した（１，０００ポイント満点）。

　なお、両調査では、商品の主な販売方法をもとに「代理店系保険会社」と「ダイレクト系保険会社」の２つのセグメントに分け、それぞれにおける顧客満足度を測定している。それぞれのセグメントの定義は以下のとおり。

　＊代理店系：専門代理店や車の販売店などの保険代理店をベースに事業を展開する保険会社
　＊ダイレクト系：代理店を介さずに、主にインターネットや電話などで契約者と直接契約する保険会社

　＊J．D．パワーが結果を発表する調査はすべてJ．D．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国J．D．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J．D．パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。


＜J．D．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ．D．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。


＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞
　マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S＆P　Capital　IQ、S＆Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J．D．パワー・アンド・アソシエイツ、マグロウヒル・コンストラクションおよびアヴィエーション・ウィークである。世界２７カ国に約１７，０００人の従業員を有する。詳細はウェブサイトhttp://www.mhfi.comまで。


＜ご注意＞
　本紙は報道用資料です。（株）J．D．パワー　アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。


　※図１〜７は添付の関連資料を参照