ＪＴＢ、中国人対象の「接客サービスを受ける際に期待するもの」に関する調査結果を発表

中国人１，０００人を対象に調査を実施

「接客サービスを受ける際に期待するもの」
（北京・上海・広東省在住の２０歳代〜４０歳代　１，０９７人にインターネット調査）

応対に求めるもの
　中国人は「速さ」。
　日本人は「マナー」。

繰り返し利用したいと思うポイント
　中国人は「人間味のある対応」。
　日本人は「いつでも誰でも基本対応ができる」


　ジェイティービーグループでは、一般の中国人１，０９７人（北京・上海・広東省在住／２０歳代〜４０歳代／２０１０　年９月３日〜１０日調査実施／インターネット調査）に対して「接客サービスを受ける際に期待するもの」の調査を実施しました。今般の調査は自動車や化粧品などを買う場合やショッピングセンターなどでの買い物の際に、実際に日本企業の接客サービスを経験したことのある人を対象にしています。


調査結果概要

【１】中国人はまず「速さ」を求める。日本人が応対に求めるものは、まず「マナー」。

　中国人がまず求めるのは、「迅速さ」で、続いて「間違えない」「約束を守る」「情報をくれる」といった実務的な対応が並び、「マナー」はその次で良い・・と考えていることが分かる結果となりました。一方、日本人が接客サービスにまず求めるのは「服装・身だしなみ」「言葉遣い」「笑顔」「お礼・お詫び」などの「マナー」という結果があります。（ＪＴＢ　が定期実施している日本人への「接客意識調査（２００９　年１月〜２０１０　年２月　調査実施　／インターネット調査）」による。）

【２】繰り返し利用してもらうには、中国人には「人間味のある対応」が重要。日本人にはまず「いつでも誰でも基本対応ができる」ことが大切。
　中国人は、「親しみを感じられる人間味ある対応」が、リピーターになる前提条件でした。均一的で行儀のよい日本人による接客を「丁寧だけど冷たい感じがする」「壁を感じる」と思っている中国人も多いようです。一方、日本人をリピーター化するには、まず「いつ利用しても、誰が対応しても、基本対応がしっかりできる」必要がありました。（同上調査より。）

【３】中国人が日本企業に期待する接客サービスは、中国企業はもとより、欧米企業以上に高い。
　今回調査した４業種（自動車販売、化粧品販売、流通（百貨店、スーパー、ＣＶＳ）、飲食店）の全てにおいて、中国人は日本企業による接客サービスに対して、中国系企業とくらべて非常に高いサービスレベルを期待している結果になりました。さらに欧米企業と比べても、僅かずつではありますが、４業種全てにおいて日本企業による接客サービスへの期待レベルが高いことが分かりました。「日本企業＝サービス品質の高さ」というイメージが定着しているようです。

　※今回の中国人への調査は株式会社ジェイティービー、株式会社ＪＴＢ　コーポレートソリューションズ、株式会社ＪＴＢ　法人東京、ＪＴＢ　Ｃｈｉｎａ　の共同で実施しました。


　企業の接客サービスや営業力強化の支援を行っているＪＴＢグループの法人ソリューション専門会社である（株）ＪＴＢ　コーポレートソリューションズでは、こうした調査結果を活用した、以下のようなプログラムを開発していきます。

　◆訪日中国人への接客対応する企業／施設／店舗向けの「対応力強化プログラム」

　◆中国人（主に中国の企業からの派遣研修等）向けの「日本のホスピタリティサービスを学ぶプログラム」


お問い合わせ先
　ＪＴＢ　コーポレートソリューションズ　０３−６４２０−２３０７
　https://www.jtb-hm.jp/