J．D．パワー、２０１２年日本小型トラック顧客満足度調査結果を発表

営業の訪問頻度、有益な情報を提供する訪問内容が顧客満足度向上に貢献

日本小型トラック顧客満足度調査で、日野とトヨタが同スコアで第１位。トヨタは３年連続第１位



　東京：２０１３年３月１４日―月に１回以上ディーラーから営業担当者の訪問を受けている顧客ほど、顧客満足度が高いことが、J．D．パワー　アジア・パシフィック２０１２年日本小型トラック顧客満足度（Japan　Light　−Duty　Truck　Ownership　Satisfaction）調査(SM)によって明らかになった。

　本調査では、小型トラックメーカーに対する総合的な顧客満足度を４つのファクターに基づいて算出している。４つのファクターは、総合満足度に対する影響度が高い順に「アフターサービス」（４５％）、「営業対応」（３１％）、「商品」（１３％）、「コスト」（＊）（１１％）となっている（カッコ内は総合的な顧客満足度に対する影響度）。各ファクターにおける合計６２の詳細項目に対する顧客の評価をもとに総合満足度スコアを１０００点満点で算出している。
　＊車両購入価格、燃料油脂代、部品修理代、車両処分費用など

　２０１２年の小型トラック（小型四輪貨物車）の販売台数は、業界全体で２０１２年１月から１０月まで各月とも前年を上回る結果となった。東日本大震災からの復興、排ガスポスト新長期規制による買い替えが需要の下支えになった可能性が高い。販売台数が前年比を上回る一方、小型トラックの総合満足度は２０１１年と同スコアであり、顧客満足度に改善は見られない。

　本調査では、各トラックメーカー系列ディーラーの「営業担当者の訪問頻度」を聴取しているが、訪問頻度が高いほど顧客満足度も高い傾向にあることが分かった。訪問頻度が「月に１回以上」であると総合満足度スコアは業界平均を上回り、「ほぼ毎週」訪問を受けた顧客は最もスコアが高く、業界平均を７２ポイント上回る。すなわち月１回の訪問が顧客満足度を向上させるための目安といえる。さらに、営業担当者が「どのような要件で訪問したか」を聴取しているが、購入車両のアフターフォロー、他の製品・サービスや業界動向などの情報提供、業務改善への提案といった有益な情報提供を目的とした訪問を受けている顧客は、満足度が高い傾向にある。
　『訪問頻度という営業の量的な向上だけでなく、何を目的に訪問するかという質的向上も顧客満足度を高めるためには重要である』とJ．D．パワー　アジア・パシフィックのオートモーティブ部門エグゼクティブディレクターである木本卓は述べている。

　また、本調査では、ドライブレコーダーの導入状況を聴取しているが、業界全体において導入済みの割合は２８％であり、直近５年間で導入率は増加傾向が続いている。また、調査対象事業者の車両保有規模別にドライブレコーダーの導入状況を確認すると、大規模事業者（３１台以上保有）では導入済みと検討中を合わせると半数を超える。

　『ドライブレコーダーは大規模の事業者から導入が進んでおり、運行管理や安全対策等、コストや環境・安全性といった面での貢献が期待されている。「全日本トラック協会」でも助成制度を展開しており、２０１２年からは「スマートフォン活用型」という新しい種類の助成も開始され、導入に益々拍車がかかるのではないか』と木本は予想している。

　また、ドライブレコーダーの導入済事業者は、未導入と比べて営業担当者からの訪問頻度が高い傾向にあり、中でも「業界動向に関する情報提供」を受けている割合が未導入と比べて多い。『普及のためには日常の営業活動の中で継続的に導入を促す努力が必要』と木本は語る。

　２０１２年の総合満足度の業界平均スコアは６３１ポイントで昨年と同スコアとなった。ブランド別総合満足度ランキングでは、対象となった５ブランドのうち、日野とトヨタが同スコアで第１位となった。総合満足度スコアは６４５ポイントを獲得し、日野は顧客満足度を構成する４つのファクターの内、営業対応、商品、コストで最も高い評価であり、トヨタはアフターサービスで最も高い評価となった。第３位は６３３ポイントのUDトラックス、第４位はいすゞ（６２９ポイント）、第５位は三菱ふそう（６２５ポイント）であった。

　本調査では、顧客満足度が高まるほど、今後も同じメーカーの車両を「絶対購入する」、今後も同じディーラーでアフターサービスを「絶対利用する」という意向が高まることが確認されている。特に、総合満足度スコアが８００ポイントを超える場合、その約５割が「絶対購入する」、「絶対利用する」と回答している。

　当調査は、全国のトラック貨物輸送事業者（緑ナンバー）の経営者を含む車両購入決定権者を対象に、各事業者が保有する小型トラックのメーカー（含販売店）に対する総合的な顧客満足度を測定したものである。７回目となる今年は２０１２年１１月から１２月にかけて郵送調査を実施し２，１９０の事業者から回答を得た。なお、１事業者につき最大２メーカーの評価を得ており、評価件数は３，３７４件となっている。

　日本小型トラック顧客満足度調査は、J．D．パワー　アジア・パシフィックが日本で実施している自動車関連のベンチマーク調査の一つであり、その他の調査は以下のとおりである：

　・自家用の乗用車（軽自動車を含む）のスタッドレスタイヤに対する顧客満足度を測定した日本冬用タイヤ顧客満足度（W−TSI）調査
　・新車で購入した際の販売店の対応に関する顧客満足度を測定した日本自動車セールス満足度（Sales　Satisfaction　Index、略称SSI）調査
　・新車購入後２〜９ヶ月における車両の初期品質を調査した日本自動車初期品質調査（Initial　Quality　Study、略称IQS）
　・新車購入店でサービスを受けた際の顧客満足度を測定した日本自動車サービス満足度（Customer　Service　Index、略称CSI）調査
　・新車購入後２〜９ヶ月における、自動車の性能やデザインに関する商品魅力度に関する評価を測定した日本自動車商品魅力度（Automotive　Performance，　Execution　and　Layout、略称APEAL）調査
　・自動車メーカー純正ならびに市販ブランドのナビゲーションシステムの満足度を測定した日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査
　・リプレイスタイヤを新品で購入した顧客の満足度を測定した日本リプレイスタイヤ顧客満足度調査
　・トラック貨物輸送事業者（緑ナンバー）を対象に、各事業者が保有する大型トラックのメーカー（含販売店）の満足度を測定した日本大型トラック顧客満足度調査

　＊J．D．パワーが結果を発表する調査はすべてJ．D．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社J．D．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国J．D．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J．D．パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで


＜J．D．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるJ．D．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。


＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　金融情報並びに教育事業を行っているザ・マグロウヒル・カンパニーズ（NYSE：MHP）は２０１２年１１月にマグロウヒル・エデュケーション事業を投資ファンドであるアポロ・グルーバル・マネジメントに売却する契約を行った。２０１３年初めの売却手続き完了後に、社名を「マグロウヒル・フィナンシャル」に変更し（株主の承認を条件とする）、国際的な金融並びに商品市場に対するベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う。マグロウヒル・フィナンシャルの主なブランドはスタンダード＆プアーズ、S＆P　Capital　IQ、S＆Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J．D．パワー・アンド・アソシエイツ、マグロウヒル・コンストラクションおよびアヴィエーション・ウィークである。世界３０カ国に約１７，０００人の従業員を有する。詳細はウェブサイトhttp://www.mcgraw-hill.comまで。


※グラフ資料などは、添付の関連資料を参照