イマコト

最新の記事から注目のキーワードをピックアップ!

Article Detail

J.D.パワー、2013年生命保険契約満足度調査(募集編・保全編)結果を発表

2013-03-18

過半数が保険会社を比較
2013年生命保険契約満足度調査(募集編・保全編)


 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D.パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木 郁、略称:J.D.パワー)は、2013年生命保険契約満足度調査(募集編・保全編)の結果を発表した。

 本年調査結果では、生命保険を新規で契約する顧客の半数以上が契約以前の検討段階で他社の保険商品と比較していることが明らかとなった。代理店営業(保険を専門に扱う代理店)で契約した顧客の6割以上が、保険会社の直販営業(保険会社の営業担当者)で契約した顧客でも4割以上が複数の保険会社を候補に挙げ検討したことが確認された。加えて、各社から見積もりを取得した割合は前年よりも増加しており、顧客が各社の保険を比較検討する傾向はますます進んでいると見られる。

 生命保険の選定理由として「自分にあった保険商品や保険プランだった」が30%と最も多く挙がるが、他社と比較検討した顧客はさらにこの理由を挙げる傾向にあり、次いで「保険料が安かった」という理由が挙げられた。これら自分にあった商品であるという理由で保険を契約した顧客は、契約先の担当者から「他社商品と比較したメリット」や「保険料の支払方法や金額」についての説明を受けた割合が高く、満足度も高い結果であった。また、これら顧客は今後も契約を継続したいという意向が10%以上高まることも明らかとなった。顧客に対する提案や説明を通じて「自分にあった保険である」と納得させることが、保険の決定要因となり、結果として満足度を高め、顧客との長期の関係をスタートさせるための重要なポイントであると考えられる。

 生命保険の選定時に複数の保険商品との比較検討が進む状況において、成約につなげ高い満足度を得るには、営業担当者が自社商品のみならず他社商品についての知識を深め、顧客のニーズに見合った商品を提案、説明するスキルが求められると言えよう。


◆情報提供が解約リスクを低減
 生命保険加入後2年以上経過した顧客を対象に、契約後における保険会社・代理店の対応実態や満足度を調べた結果、保険契約後の満足度は、契約時の満足度の水準を大きく下回り低水準であることが明らかとなった。また、契約者の約3割が他社の保険商品を検討するなど「現契約を見直したことがある」と回答している。さらに、契約後5年、10年と継続年数が長いほど満足度は低く、現契約を見直した割合が高まり解約のリスクは高まる傾向であった。生命保険は契約期間が長期になるほど顧客のロイヤルティを維持し続けることは容易ではなく、業界の課題のひとつと考えられる。

 当調査では、契約期間中に営業担当者や契約先代理店から連絡や案内を受けることで、顧客の満足度は高まり、伴って今後も契約を継続したいという意向も高まることが分かっている。直近1年以内に何らかのアフターフォローを受けた顧客の割合は6〜9割と各社によって大きく異なり、各社の満足度、ひいてはロイヤルティの格差の一因となっている。さらに、どういった連絡や案内を受けた場合に満足度が高まり、顧客流出を防ぐことができるのかを整理した。例えば、「保険金・給付金が請求できる内容があるかどうかの確認」「保険金・給付金の支払いについての条件」「保険内容に関する疑問点などの確認」などが挙げられる。これらについての連絡は、「新商品の案内」や「現契約内容の説明」を受けた場合よりも満足度が高く、ロイヤルティも高まり、より効果的な連絡の内容であると言える。しかしながら、顧客がこれらの連絡を受けた割合は1割にも満たず低いのが実情であり、既契約者に対する営業担当者や代理店の接点の在り方は改善の余地が大きい。

 生命保険は契約期間が長期に亘る中、営業担当者や代理店が顧客との接点を絶やさず、疑問点を解消し、請求に関する案内をするなど、顧客にとって役に立つ情報を提供する活動の実施が、解約のリスクを低減させるポイントであると言えよう。



※以下、リリースの詳細は添付の関連資料を参照


この記事に関連するキーワード

コンサルティング 顧客満足度 生命保険 保険会社 保全

Related Contents

関連書籍

  • 死ぬまでに行きたい! 世界の絶景

    死ぬまでに行きたい! 世界の絶景

    詩歩2013-07-31

    Amazon Kindle版
  • 星空風景 (SKYSCAPE PHOTOBOOK)

    星空風景 (SKYSCAPE PHOTOBOOK)

    前田 徳彦2014-09-02

    Amazon Kindle版
  • ロンドン写真集 (撮影数100):ヨーロッパシリーズ1

    ロンドン写真集 (撮影数100):ヨーロッパシリーズ1

    大久保 明2014-08-12

    Amazon Kindle版
  • BLUE MOMENT

    BLUE MOMENT

    吉村 和敏2007-12-13

    Amazon Kindle版