Ｊ．Ｄ．パワー、２０１２年日本法人向けネットワークサービス顧客満足度調査結果を発表

大企業市場ではソフトバンクテレコム、ＳＭＢ市場では中部テレコミュニケーションが第１位を獲得

２０１２年日本法人向けネットワークサービス顧客満足度調査



　ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：アルバート　ラパーズ、略称：Ｊ．Ｄ．　パワー）は、２０１２年日本法人向けネットワークサービス顧客満足度調査の結果を発表した。

　当調査は、通信事業者が提供するＩＰ−ＶＰＮや広域イーサネット、インターネット接続サービスといった固定系の法人向けネットワークサービスに対する顧客満足度を明らかにするものである。今年は全国の従業員規模５０名以上の企業を対象に６月から７月にかけて郵送調査を行った。当調査では、従業員数１，０００人以上の企業を対象とした大企業市場と、従業員数５０人以上１，０００人未満の企業を対象としたＳＭＢ（中堅・中小企業）市場の２つの市場に分けて調査を行っており、大企業市場で４３８社、ＳＭＢ市場では５，１３６社から回答を得た。尚、当調査では１回答社から最大２つの通信事業者の評価を得ており、評価件数は大企業市場で６３７件、ＳＭＢ市場で６，４７０件となっている。

　当調査では、ネットワークサービスにおける総合的な顧客満足度に影響を与えるファクター（領域）として、「サービス内容／品質」、「障害・トラブル対応」、「営業・導入対応」、「コスト」の４つのファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関する顧客の評価をもとに総合満足度スコアを算出している（１，０００ポイント満点）。

　大企業市場における総合満足度ランキングは、ランキング対象となった５社中、ソフトバンクテレコムが第１位となった。総合満足度スコアは６１２ポイントであった。ファクター別の評価では、「営業・導入対応」および「コスト」の２つのファクターにおいて他社を上回るトップ評価を得ている。第２位はＮＴＴコミュニケーションズ（６０９ポイント）で同社は「サービス内容／品質」および「障害・トラブル対応」でトップとなった。第３位はＫＤＤＩ（６０５ポイント）となった。

　ＳＭＢ市場では、ランキング対象となった１０社中、中部テレコミュニケーションが昨年に続き総合満足度第１位（総合満足度スコアは６４５ポイント）となった。ファクター別評価では、「サービス内容／品質」および「営業・導入対応」の２つのファクターで最も高い評価を得ている。第２位は九州通信ネットワーク（６１８ポイント）となり、同社は「コスト」ファクターでトップスコアとなった。第３位はケイ・オプティコム（６０５ポイント）となった。


◆クラウドサービスの普及は１割に留まる◆

　昨今、通信事業者各社ではネットワークサービスにプラスした新たなビジネスとしてクラウドやデータセンター関連のサービス展開に注力しているが、ネットワークサービスを利用している通信事業者においてクラウドサービスも利用しているという企業は市場全体では１１％という水準に留まっており、その普及は大きくは進んでいない模様である。通信事業者からクラウドサービスの提案を受けたという企業は市場全体で１割とかなり少なく、顧客へのサービス提案も盛んに行われているとは言い難い。

　ネットワークだけではなくクラウドサービスも利用しているという企業では、通信事業者の「営業・導入対応」に対する満足度の高さが顕著となっている。中でも“ネットワークや関連サービスに関する提案力”といった項目に対する評価が高い。また、営業担当者に対して“（自社の）業務内容やネットワーク環境を理解している”、“（自社の）現状の課題を理解している“といった回答も多く見られ、このような営業担当者の顧客理解度の差がクラウド導入提案の成否を分ける要素となっていることも推察される。

　クラウドサービスの普及促進には、まずは顧客へのサービス提案活動そのものを増加させる必要があろう。加えて、サービスの機能・性能アピールといった商品紹介だけにとどまることなく、顧客個々の利用環境や懸念を理解した上でのソリューション提案型のアプローチを実施していくことが必要である。

　通信事業者からクラウドサービスの提案を受けたことがある企業の満足度は総じて平均を上回る傾向にある一方、その提案内容が顧客の業務内容やネットワーク環境を理解したものになっていなかったという場合においては、満足度は反対に平均以下の水準となってしまう現象も見られている。

　通信回線のみの提供という役割から脱却し、クラウドを始めより上位レイヤーにおけるサービス提供事業者へとシフトしていくためにも、日頃からの顧客接点を積極的に増やし、サービス提案力を強化していく取り組みが求められる。

　＊Ｊ．Ｄ．　パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．　パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社Ｊ．Ｄ．　パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、ＩＴ、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、Ｊ．Ｄ．　パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://www.jdpower.co.jpまで


＜Ｊ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。


＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　２０１１年９月１２日にマグロウヒルは、国際的な金融市場に情報・分析サービスを提供する世界有数のビジネス情報サービス企業であるマグロウヒル・フィナンシャルと、世界規模でのデジタル教育サービスに特化した教育事業のマグロウヒル・エデュケーションの２社に分割すると発表した。マグロウヒル・フィナンシャルの主なブランドはスタンダード＆プアーズ・レーティング・サービス、Ｓ＆Ｐ　Ｃａｐｉｔａｌ　ＩＱ、Ｓ＆Ｐ　Ｉｎｄｉｃｅｓ、プラッツ・エナジー・インフォメーション・サービス、Ｊ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツである。

　世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点、約２３，０００人の従業員を有し、２０１１年の売上高は６２億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトhttp://www.mcgraw-hill.comまで。


＜ご注意＞
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