Ｊ．Ｄ．パワー、２０１２年日本ＯＥタイヤ顧客満足度調査結果を発表

新車装着タイヤにおいては、省燃費性能、乗り心地／静粛性の満足度向上が、市販履き替え用タイヤ市場での優良顧客取り込みのカギ

ブリヂストンが新車装着タイヤ２セグメントで顧客満足度１位。ミシュラン、ヨコハマがそれぞれ１セグメントで顧客満足度１位。



　東京：２０１２年１０月１０日―タイヤの性能を重視する性能重視層は、市販の履き替え用タイヤを購入する際に省燃費性能や乗り心地、静粛性を重視しているが、現在使用している新車装着タイヤの省燃費性能や乗り心地、静粛性には満足していないことが、Ｊ．Ｄ．　パワー　アジア・パシフィック２０１２年日本ＯＥタイヤ（新車装着タイヤ）顧客満足度（ＯＥ−ＴＳＩ）調査（ＳＭ）によって明らかになった。

　本調査は今年で１１回目の実施となり、新車に装着されたタイヤ（Ｏｒｉｇｉｎａｌ　Ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ　Ｔｉｒｅ：ＯＥ　タイヤ）に対する総合的な満足度を測定する目的で行っている。新車装着タイヤの性能領域を「ハンドリング／グリップ性能」、「乗り心地／静粛性」、「耐久性／信頼性」、「見映え」の４つのファクターに分類し、合計１７項目について評価
してもらっている。

　調査の結果、省燃費性能や乗り心地、静粛性に対する顧客の期待にタイヤブランドのイメージは追いついていないことが明らかになった。例えば、新車装着タイヤの「燃費への貢献度」の満足度評価は、２００９年調査から３年連続の向上が見られるものの、ミニバン、ＳＵＶ、パッセンジャーカーセグメントでは依然として極めて低い評価水準にある。履き替え用タイヤを購入する際に、５２％の顧客が燃費を重視しているが、現在保有している新車装着タイヤのブランドに「燃費性能がよい」というイメージを持っている顧客の割合は、最も高いブランドでも２４％にとどまっている。
　また、軽自動車やコンパクトカーセグメントでは、「乗り心地／静粛性」ファクターの評価が低い傾向にあることもわかった。

　これらの領域に関する満足度は、タイヤの性能を重視する性能重視層にとって極めて重要である。調査対象となったユーザー全体の約４割が、市販の履き替え用タイヤを購入する際にタイヤの価格よりも性能を重視すると回答している。こうした性能重視層は、それ以外のユーザーと比べると履き替え用タイヤを購入する際に平均３９％高い金額を支払っている。

　『タイヤメーカーにとって、新車装着タイヤは重要な顧客接点である』とＪ．Ｄ．　パワー　アジア・パシフィックのオートモーティブ部門エグゼクティブディレクターである木本卓は述べている。『履き替え用タイヤの燃費性能や乗り心地、静粛性に対して顧客が抱いている期待と現在のタイヤブランドのイメージには大きな隔たりがある』とし、さらに『タイヤメーカーが履き替え用タイヤ市場でより良い性能に高い金額を払う意志のある性能重視層を多く取り込むためには、高性能の製品を提供するとともに、的確なマーケティングコミュニケーションの実践といった製販両面からの努力が求められる』と木本は強調する。

　本調査では、ＯＥタイヤの総合満足度が、タイヤのブランドの再購入意向に直接的な影響を及ぼすことが明らかになっている。顧客満足度が最も高いグループ（総合満足度が上位２５％となるユーザーグループ）においては、８２％の顧客が、履き替え用タイヤ購入時に現在保有しているＯＥタイヤのブランドを「必ず選ぶ／たぶん選ぶ」と回答している。この割合は、総合満足度が２番目に高いユーザーグループでは６８％に低下する。


＜２０１２年ランキングのハイライト＞

　今回ランキングが発表された４つの車両セグメント別の総合満足度ランキングは以下のようになった。

　・軽自動車セグメント：ブリヂストンが３年連続の１位となった。２位はヨコハマとなり、以上の２ブランドがセグメント平均以上の総合満足度スコアとなった。ブリヂストンは、全てのファクターでセグメントトップスコアを獲得している。
　・コンパクトカーセグメント：ブリヂストンが６年連続で１位となった。２位はヨコハマで、以上の２ブランドがセグメント平均以上の総合満足度スコアとなった。ブリヂストンは、「ハンドリング／グリップ性能」、「乗り心地／静粛性」、「見映え」のファクターでセグメントトップスコアを獲得している。
　・パッセンジャーカーセグメント：ミシュランが８年連続で１位となった。以下、コンチネンタル、ブリヂストンと続く。ミシュランは、「乗り心地／静粛性」、「耐久性／信頼性」のファクターでセグメントトップスコアを獲得している。
　・ミニバンセグメント：ヨコハマが１位となった。２位はブリヂストンとなり、以上の２ブランドがセグメント平均以上の総合満足度スコアとなった。ヨコハマは、「ハンドリング／グリップ性能」、「乗り心地／静粛性」、「見映え」のファクターでセグメントトップスコアを獲得している。


　２０１２年の日本ＯＥタイヤ顧客満足度（ＯＥ−ＴＳＩ）調査は、新車購入後５〜１４ヶ月経過したユーザー５，５６２人の回答を基にしたものである。調査は２０１２年７月にインターネットを利用して実施された。

　日本ＯＥタイヤ顧客満足度調査は、Ｊ．Ｄ．　パワー　アジア・パシフィックが日本で実施している消費者を対象とした８つの自動車関連のベンチマーク調査の一つである。２０１２年に実施するその他の調査は以下のとおりである：

　・自家用の乗用車（軽自動車を含む）のスタッドレスタイヤに対する評価を測定した２０１２年日本冬用タイヤ顧客満足度（Ｗ−ＴＳＩ）調査を本年５月に発表した。
　・自動車を新車で購入したユーザーを対象に、購入後２〜９ヶ月における車両の初期品質を調査した２０１２年日本自動車初期品質（Ｉｎｉｔｉａｌ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｓｔｕｄｙ、略称ＩＱＳ）調査を本年８月に発表した。
　・自動車を新車で購入したユーザーを対象に、新車購入店の顧客満足度を測定した２０１２年日本自動車セールス満足度（Ｓａｌｅｓ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｉｎｄｅｘ、略称ＳＳＩ）調査を本年８月に発表した。
　・新車購入店でサービスを受けた際の顧客満足度を測定した２０１２年日本自動車サービス満足度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ
Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｉｎｄｅｘ、略称ＣＳＩ）調査を９月下旬に発表した。
　・自動車を新車で購入後２〜９ヶ月が経過した個人ユーザーを対象に、自動車の性能やデザインなどの商品魅力度に関する評価を測定した、２０１２年日本自動車商品魅力度（Ａｕｔｏｍｏｔｉｖｅ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ，　Ｅｘｅｃｕｔｉｏｎ　ａｎｄ　Ｌａｙｏｕｔ、略称ＡＰＥＡＬ）調査を本年９月下旬に発表した。
　・自動車メーカー純正ならびに市販ブランドのナビゲーションシステムの満足度を測定した、２０１２年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査を本年１０月に発表する予定である。
　・リプレイスタイヤを新品で購入した顧客の満足度を測定した、２０１２年日本リプレイスタイヤ顧客満足度調査を本年１１月に発表する予定である。

　＊Ｊ．Ｄ．　パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．　パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社Ｊ．Ｄ．　パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、ＩＴ、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、Ｊ．Ｄ．　パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://www.jdpower.co.jpまで


＜Ｊ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。


＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　２０１１年９月１２日にマグロウヒルは、国際的な金融市場に情報・分析サービスを提供する世界有数のビジネス情報サービス企業であるマグロウヒル・フィナンシャルと、世界規模でのデジタル教育サービスに特化した教育事業のマグロウヒル・エデュケーションの２社に分割すると発表した。マグロウヒル・フィナンシャルの主なブランドはスタンダード＆プアーズ・レーティング・サービス、Ｓ＆Ｐ　Ｃａｐｉｔａｌ　ＩＱ、Ｓ＆Ｐ　Ｉｎｄｉｃｅｓ、プラッツ・エナジー・インフォメーション・サービス、Ｊ．Ｄ．　パワー・アンド・アソシエイツである。

　世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点、約２３，０００人の従業員を有し、２０１１年の売上高は６２億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトhttp://www.mcgraw-hill.comまで。


※グラフ資料は、添付の関連資料を参照