Ｊ．Ｄ．パワー、日本自動車サービス満足度の調査結果を発表

国産量販ブランドから軽自動車ブランドに買い替えた顧客の満足度向上が課題
ラグジュリーブランドはレクサス、量販ブランドではＭＩＮＩ　が第１位


東京：２０１２年９月２６日―国産大手ブランドの軽自動車販売参入が本格化し、軽自動車主体ブランドのディーラーは、アフターサービス利用顧客の満足度向上、とりわけ、軽自動車主体ブランドから国産量販ブランドに買い替えた顧客の満足度向上という課題に直面していることが、２０１２年Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィック日本自動車サービス満足度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｉｎｄｅｘ、略称ＣＳＩ）調査により明らかになった。

　本調査は、アフターサービスにおける販売店に対する顧客の満足度を総合的に分析することを目的としており、今回で１１回目の実施となる。新車購入店でサービスを受けた際の顧客の総合的な満足度に影響を与えるのは５つのファクターで、それらは「サービス担当者」（２３％）、「サービス料金」（２２％）、「サービス内容」（２１％）、「営業体制」（１９％）、「店舗施設」（１５％）となっている（カッコ内は総合満足度に対する影響度）。これらのファクターにおける複数の詳細項目についての評価を元に、総合満足度（１，０００点満点）を算出している。

　量販ブランド＊から軽自動車主体ブランド＊に買い替えた顧客の総合ＣＳＩスコアは５８４ポイントで、直前車も軽自動車主体ブランドであった顧客（５９６ポイント）の満足度を下回ることが明らかとなった。

　国産量販ブランドから軽自動車主体ブランドに買い替えた顧客の総合ＣＳＩスコア（５８４ポイント）は、軽自動車主体ブランドから国産量販ブランドに買い替えた顧客の満足度を３２ポイント下回る。ファクター別にみると、国産量販ブランドから軽自動車主体ブランドに買い替えた顧客は、軽自動車主体ブランドから国産量販ブランドに買い替えた顧客と比べて、全てのファクターでスコアが下回り、特にサービス担当者、営業体制、サービス内容ファクターで３０ポイント以上スコアが低い。なかでも、担当者の接客マナー、車両に応じたサービスの提案、作業の迅速さ・丁寧さなどで満足度のスコア差が大きい。販売店の店頭活動水準についても、国産量販ブランドから軽自動車主体ブランドに買い替えた顧客に対する活動レベルは低い。

　Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィックのオートモーティブ部門エグゼクティブディレクターである木本卓は、『日本自動車販売市場における軽自動車のシェアは３割を超えた。国産メーカー各社は軽自動車販売に本格的に乗り出しており、今後も軽自動車販売をめぐる競争が激化されることが予想される。』と述べる。さらに木本は、『トヨタ、ホンダ、日産に代表される各社の軽自動車市場における競争の本格化は、軽自動車主体ブランドに対しては顧客の獲得／維持において新たな脅威となる。特に、アフターサービスにおいては、販売店の店舗体制、リソース面、顧客対応力といった総合的な競争力が求められることから、軽自動車主体ディーラーにとっては厳しい課題をつきつけられることになる。』と指摘する。

　『顧客の期待に見合ったサービスを提供できなければ、定期点検、車検等のサービス入庫や、販売店での再購入意向、推奨意向の低下を招くことが確認されており、接客・接遇水準や基本サービスプロセスの改善に向けた努力が急務である。』と木本は強調する。

　２０１２年の総合的なサービス満足度（以下、総合満足度）の業界平均スコアは６１７ポイントとなった。ラグジュリーブランドセグメントではレクサスが７６１ポイントで、第１位となった。レクサスの総合ＣＳＩスコアはラグジュリーブランドセグメント平均（６９７　ポイント）を６４　ポイント上まわる。販売店の総合的な満足度に影響を与える５つのファクター全てにおいて、レクサスがラグジュリーブランドセグメントの最高値を獲得した。

　第２位はＢＭＷ（７０３ポイント）、第３位にはメルセデス・ベンツ（６７４ポイント）、第４位にアウディ（６７０ポイント）が続いた。

　量販ブランドセグメントでは、ＭＩＮＩ（６２８ポイント）が首位を獲得した。ＭＩＮＩは、サービス担当者、サービス内容、店舗施設ファクターで量販セグメントトップスコアを獲得している。第２位はホンダ（６２７ポイント）で、営業体制ファクターのセグメント最高値を獲得している。第３位には日産（６２６ポイント）、４位にトヨタとフォルクスワーゲン（６１８ポイント）が並んだ。

　新車購入後１年〜４年（１５〜５０ヶ月）が経過した顧客を対象に２０１２　年５月下旬から６月下旬にかけてＷＥＢ調査を実施し、１２，５１３人から回答を得た。本調査は新車購入店で直近１年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する顧客満足度を測定している。


＊注：軽自動車主体ブランドとは、軽自動車をメインに販売するブランド（ダイハツ、スズキ）を示す。
　国産量販ブランドとは、トヨタ、ホンダ、日産、マツダ、スバル、三菱を示す。

　日本自動車サービス満足度は、Ｊ．Ｄ．パワー　アジア　パシフィックの代表的な８つのＡＵＴＯベンチマーク調査の一つであり、他の２０１２年自動車関連調査は下記の日程でリリース予定である。


・自家用の乗用車（軽自動車を含む）のスタッドレスタイヤに対する評価を測定した２０１２年日本冬用タイヤ顧客満足度（Ｗ−ＴＳＩ）調査を本年５月に発表した。

・自動車を新車で購入したユーザーを対象に、購入後２〜９ヶ月における車両の初期品質を調査した２０１２年日本自動車初期品質（Ｉｎｉｔｉａｌ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｓｔｕｄｙ、略称ＩＱＳ）調査を本年８月に発表した。

・自動車を新車で購入したユーザーを対象に、新車購入店の顧客満足度を測定した２０１２年日本自動車セールス満足度（Ｓａｌｅｓ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｉｎｄｅｘ、略称ＳＳＩ）調査を本年８月に発表した。

・自動車を新車で購入後２〜９ヶ月が経過した個人ユーザーを対象に、自動車の性能やデザインなどの商品魅力度に関する評価を測定した、２０１２年日本自動車商品魅力度（Ａｕｔｏｍｏｔｉｖｅ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ，Ｅｘｅｃｕｔｉｏｎ　ａｎｄ　Ｌａｙｏｕｔ、略称ＡＰＥＡＬ）調査を本年９月下旬に発表する予定である。

・新車に装着されたタイヤの満足度を測定した、２０１２年日本ＯＥタイヤ顧客満足度（Ｏｒｉｇｉｎａｌ　Ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ　Ｔｉｒｅ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｉｎｄｅｘ，ＯＥ−ＴＳＩ）調査を本年１０月に発表する予定である。

・自動車メーカー純正ならびに市販ブランドのナビゲーションシステムの満足度を測定した、２０１２年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査を本年１０月に発表する予定である。

・リプレイスタイヤを新品で購入した顧客の満足度を測定した、２０１２年日本リプレイスタイヤ顧客満足度調査を本年１１月に発表する予定である。


＊Ｊ．Ｄ．パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。



＜株式会社Ｊ．Ｄ．　パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、ＩＴ、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、Ｊ．Ｄ．パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://www.jdpower.co.jpまで


＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　２０１１年９月１２日にマグロウヒルは、国際的な金融市場に情報・分析サービスを提供する世界有数のビジネス情報サービス企業であるマグロウヒル・フィナンシャルと、世界規模でのデジタル教育サービスに特化した教育事業のマグロウヒル・エデュケーションの２　社に分割すると発表した。マグロウヒル・フィナンシャルの主なブランドはスタンダード＆プアーズ・レーティング・サービス、Ｓ＆Ｐ　Ｃａｐｉｔａｌ　ＩＱ、Ｓ＆Ｐ　Ｉｎｄｉｃｅｓ、プラッツ・エナジー・インフォメーション・サービス、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツである。

　世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点、約２３，０００人の従業員を有し、２０１１年の売上高は６２億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトhttp://www.mcgraw-hill.comまで。


＜ご注意＞
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　※グラフ資料は添付の関連資料を参照