Ｊ．Ｄ．パワー、日本ＩＴ機器保守サービス顧客満足度調査＜サーバー機編＞の調査結果を発表

新たなサービス提案は３割
２０１２年日本ＩＴ機器保守サービス顧客満足度調査＜サーバー機編＞


　ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：アルバート　ラパーズ、略称：Ｊ．Ｄ．パワー）は、２０１２年日本ＩＴ機器保守サービス顧客満足度調査＜サーバー機編＞の結果を発表した。

　当調査は、全国の従業員規模５０名以上の企業を対象に、年間保守契約に基づくサーバー機（メインフレーム・オフコン含む）のハードウェア保守サービスの満足度を明らかにする調査である。２０１２年６月〜７月に郵送調査によって実施され、サーバー機の保守契約を締結している３，６９９社から回答を得た。尚、当調査は１　回答社から最大２つの保守サービス会社の評価を得ている為、実際の評価件数は４，７１３件となっている。

　当調査では、サーバー機保守サービスにおける総合的な顧客満足度に影響を与える５つのファクター（領域）を設定し、各ファクターの詳細評価項目に関する顧客の評価をもとに総合満足度スコアを算出した（１，０００ポイント満点）。ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「障害受付対応」（７％）、「復旧作業」（１４％）、「平時の対応」（３５％）、「サービスメニュー」（２３％）、「コスト」（２０％）となった。


◆総合満足度はリコーテクノシステムズが第１位◆
　サーバー機保守サービスの顧客満足度ランキングは、ランキング対象となった１３社中、リコーテクノシステムズが５９６ポイントで第１位となった。ファクター別の評価では、「平時の対応」および「コスト」の２つのファクターでトップの評価を得ている。第２位はＮＥＣフィールディング（５９１ポイント）となり、同社は「障害受付対応」で最も高いスコアを得た。第３位は大塚商会（５８７ポイント）となり、「サービスメニュー」でトップスコアとなっている。尚、当調査では、保守契約に基づき実際の保守作業を実施しているフィールドサービス会社を評価対象としている。

◆保守・運用視点からの提案活動底上げを◆
　システムの保守・運用における今後の課題として「保守費用の削減」を挙げる企業が半数を超えている。中小企業や大企業といった企業規模を問わずこの傾向は同様であった。実際に本調査では、従業員数３００人未満といった中小企業においては昨年調査と比べて保守契約料金の減少も見られている。クラウドサービスの普及も更に進むとすると、今後のサーバー機のハードウェア保守市場は益々縮小に向かうことが予想される。保守サービス会社にとってはハード保守以外のビジネス領域の強化が喫緊の課題となっていると言えよう。

　一方で、保守・運用における課題としては他にも「使用機器（システム）の老朽化対策」、「システム管理者の運用負担軽減」、「バックアップ・事業継続環境の整備」といったニーズも約４割の企業が挙げている傾向にある。日頃からより顧客のシステムに一番近い立場でサービスを行っているのが保守サービス会社であり、顧客のニーズを一番掴みやすい環境にいるとも言えよう。システム延命に向けたソリューションや運用アウトソーシング、ＢＣＰ対策といったハード保守以外のビジネスニーズもすぐ目の前に存在している。

　しかしながら日頃、保守サービス会社から各種サービス提案を受けたことがある企業は全体では３割とかなり少ないのが実情である。また保守サービス会社の提案力に対する評価は他の評価項目と比べて総じて低い傾向にあり、顧客への提案活動という観点では保守サービス会社は十分に顧客の期待に応えられていないと言える。本調査では、専任の保守サービス担当者が決まっている場合は決まっていない場合と比べ、サービス提案の実施率が高く、提案力に対する評価も高まる傾向が見られている。顧客理解を深め、顧客ニーズに合致した提案を行っていくためにはこのような体制の工夫も必要となろう。

　今後縮小が予想されるハード保守ビジネスを補うためにも、保守サービス提供事業者という立場を有効に活用した提案活動の活性化が求められる。


＊Ｊ．Ｄ．パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、ＩＴ、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、Ｊ．Ｄ．パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://www.jdpower.co.jpまで


＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。


＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　２０１１年９月１２日にマグロウヒルは、国際的な金融市場に情報・分析サービスを提供する世界有数のビジネス情報サービス企業であるマグロウヒル・フィナンシャルと、世界規模でのデジタル教育サービスに特化した教育事業のマグロウヒル・エデュケーションの２社に分割すると発表した。マグロウヒル・フィナンシャルの主なブランドはスタンダード＆プアーズ・レーティング・サービス、Ｓ＆Ｐ　Ｃａｐｉｔａｌ　ＩＱ、Ｓ＆Ｐ　Ｉｎｄｉｃｅｓ、プラッツ・エナジー・インフォメーション・サービス、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツである。
　世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点、約２３，０００人の従業員を有し、２０１１年の売上高は６２億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトhttp://www.mcgraw-hill.comまで。


＜ご注意＞
　本紙は報道用資料です。（株）Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。


※以下の資料は添付の関連資料「添付資料」を参照
　・顧客満足度ランキング（１，０００ポイント満点）
　・総合満足度を構成するファクター