Ｊ．Ｄ．パワー、２０１２年日本法人向けＩＰ電話・直収電話サービス顧客満足度調査結果を発表

『ＫＤＤＩ　光ダイレクト』が総合満足度第１位
２０１２年日本法人向けＩＰ電話・直収電話サービス顧客満足度調査



　ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：アルバート　ラパーズ、略称：Ｊ．Ｄ．パワー）は、２０１２年日本法人向けＩＰ電話・直収電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

　当調査は通信事業者が提供する法人向けのＩＰ電話サービスおよび直収電話サービス（※１）に対する満足度を調べるもので、今年６月に全国の従業員数１００名以上の企業２０，０００社に郵送調査を行い、１，６６８社から回答を得た。
　当調査では１回答社から最大２つのサービスについての評価を得ているため、実際の評価件数は２，１０４件となっている。尚、当調査はＮＴＴ東日本やＮＴＴ西日本の『ひかり電話シリーズ』やＫＤＤＩの『光ダイレクト』といったサービス商材単位で評価を聴取している。

　（※１）ＮＴＴ東日本／西日本以外の通信事業者が提供する加入電話サービスで、自社の電話回線を直接引き込むことによって提供される電話サービスや、ＮＴＴ東日本／西日本のメタル回線の中で未使用のものを借用して提供される電話サービスのこと


　当調査では、ＩＰ電話・直収電話サービスにおける総合的な顧客満足度に影響を与える４つのファクター（領域）を設定し、各ファクターの詳細評価項目に関する顧客の評価をもとに総合満足度スコアを算出した（１，０００ポイント満点）。ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「コスト」（４０％）、「サービス内容／品質」（２９％）、「営業・導入対応」（２５％）、「障害・トラブル対応」（６％）となった。

　ＩＰ電話・直収電話サービスの総合満足度ランキングは、ＫＤＤＩの『ＫＤＤＩ　光ダイレクト』が総合満足度スコア６５３ポイントで第１位となった。『ＫＤＤＩ　光ダイレクト』は「サービス内容／品質」「営業・導入対応」「コスト」の３ファクターでトップの評価を得ている。第２位は同じくＫＤＤＩの『ＫＤＤＩ　メタルプラス』（総合満足度スコア６２５ポイント）、第３位はＮＴＴ東日本の『ひかり電話』シリーズとＮＴＴ西日本の『ひかり電話』シリーズ』が同点スコア（同６１８ポイント）で続いた。


◆価格競争に陥ることなく新たなサービス提案を◆
　ＩＰ電話・直収電話サービスにおける総合満足度への影響力は「コスト」が４０％と突出して高く、同時に調査を行った法人向け携帯電話・ＰＨＳサービスと比べても高い（同２６％）。スマートフォンの普及やそれを活用した新しいサービス展開が活況の携帯電話・ＰＨＳ市場と比べ、サービス内容や品質面でも成熟段階にある固定電話市場では、より価格に対して顧客の意識が向きやすいことが背景にあると推察される。
　ＩＰ電話・直収電話サービスでは価格面での競争力を持つことが顧客満足の点からも重要な要件となっている。

　しかし一方で、本調査ではサービス導入時に「内線電話も含めた固定電話システム全体に対する提案」や「携帯電話やＶＰＮ等を組み合わせた通信環境の総合的な提案」を受けた企業の満足度はＩＰ電話・直収電話のみの提案を受けた場合と比べ２０ポイント以上高まる傾向が見られている。また導入後に営業担当者から「内線電話システム」や「電話会議システム」といった提案を受けた企業では、営業対応だけではなくコストに対する満足度も高まる傾向にあった。顧客満足向上には価格面での訴求だけではなく、他商材も組み合わせた総合提案やＩＰ電話・直収電話の新しい使い方・サービスの訴求を行っていくことも有効な活動と言えよう。加えてこのような提案やサービス紹介を受けた企業ではロイヤリティも高い傾向にある。

　コスト競争だけに陥らないためにも、サービス提供事業者にはＦＭＣやソリューションなど通信・ネットワーク環境全体をスコープに入れた付加価値の高いサービスを新たに提案していく力も求められている。

　＊Ｊ．Ｄ．パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。自動車業界を始め通信、ＩＴ、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、Ｊ．Ｄ．パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトhttp://www.jdpower.co.jpまで


＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。


＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　２０１１年９月１２日にマグロウヒルは、国際的な金融市場に情報・分析サービスを提供する世界有数のビジネス情報サービス企業であるマグロウヒル・フィナンシャルと、世界規模でのデジタル教育サービスに特化した教育事業のマグロウヒル・エデュケーションの２社に分割すると発表した。マグロウヒル・フィナンシャルの主なブランドはスタンダード＆プアーズ・レーティング・サービス、Ｓ＆Ｐ　Ｃａｐｉｔａｌ　ＩＱ、Ｓ＆Ｐ　Ｉｎｄｉｃｅｓ、プラッツ・エナジー・インフォメーション・サービス、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツである。

　世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点、約２３，０００人の従業員を有し、２０１１年の売上高は６２億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトhttp://www.mcgraw-hill.comまで。


　※以下の資料は添付の関連資料「参考資料」を参照
　・顧客満足度ランキング
　・総合満足度を構成するファクター