ＮＴＴドコモ、「ｓｐモード各種設定」障害などの内容・原因と対策を発表

２０１２年７月２５日および８月２日の発生事象における原因と対策について


２０１２年７月２５日（水）に「ｓｐモード各種設定サイトにおける事象」、および８月２日（木）に「国内外で一部のお客様がご利用しづらくなった事象」が発生しました。

当社では、昨年６月以降に発生した一連の通信障害により、本年１月に総務省から再発防止策を含む十全な対策を早急に講じるように行政指導を受け、ドコモグループを挙げてその再発防止に努めてまいりました。
しかしながら、再び今回の障害が発生したことにより、多くのお客様にご迷惑をおかけいたしましたことを、深くお詫び申し上げます。

今回、発生した事象の内容と原因および対策は、別紙のとおりです。

今後、「ネットワーク基盤高度化対策本部」を中心に、他事業者のネットワークでの障害がドコモのネットワークに与える影響を最小にするよう、通信処理の点検および対策を実施し、再発防止に努めます。
また、サイト停止等サービス影響がある場合、携帯電話・スマートフォン上に表示されるメッセージをわかりやすくするとともに、ホームページ等でサービスの運用状況等をお客様に早期にお知らせするよう改善いたします。


・別紙１　７月２５日に発生した「ｓｐモード各種設定」における発生事象について
・別紙２　８月２日に発生した「ＷＯＲＬＤ ＷＩＮＧ（国際ローミングサービス）がご利用しづらい状況」について
・別紙３　８月２日に発生した「関東甲信越・東海・関西地方でＦＯＭＡ・Ｘｉがご利用しづらい状況」について


●別紙１　７月２５日に発生した「ｓｐモード各種設定」における発生事象について

１．事象の内容

（１）発生期間　：　２０１２年７月２５日（水）　午前１時４１分〜午前９時１４分1
（２）発生事象　：　一部のお客様の「ｓｐモード各種設定」の設定情報が、他のお客様により閲覧・変更可能となる事象が発生。

（３）影響人数2　：
　　　１）メールアドレス設定、ｓｐモードパスワード、Ｗｉ-Ｆｉパスワード等が変更された人数　：　約７８０人
　　　２）迷惑メール設定等が変更された人数　：　約４，６００人
（４）お客様へのお知らせ　：　７月２５日（水）　２１時４０分にホームページ掲載

２．発生経緯・原因

　・ｓｐモードシステムは、契約者の増加に対して同じ機能を持つサーバ群を増設することで対応しており、全国のお客様をＡ面、Ｂ面のサーバ群に分散。
　・今回、Ａ面、Ｂ面にそれぞれ設置されている「ｓｐモード各種設定」サーバのソフトウェア更改で、Ｂ面サーバに誤ってＡ面用ファイルを適用したため、Ｂ面のお客様からＡ面のお客様の「ｓｐモード各種設定情報」を閲覧、変更可能となった。
　・ソフトウェア更改の際は、ファイルを「ファイル名称」「ファイルサイズ」「更新日時分」で確認しているが、今回はＡ面とＢ面のファイルが同一情報だったため誤って適用した。

３．対策

（１）ソフトウェア更改の準備作業において、Ａ面、Ｂ面それぞれのファイルを独立して管理する手順に変更。
（２）ファイル確認の際には、ファイルの中身の違いを検出できる方法に変更。
（３）ソフトウェア更新前後で、追加・変更した機能の確認に加えて、Ａ面、Ｂ面がそれぞれ独立して動作していることを確認するチェック項目を追加。


参考１：７月２５日に発生した事象の概要（「ｓｐモード各種設定」における事象）

　＊添付の関連資料を参照


※１　本事象の防止のため、「ｓｐモード各種設定」サイトを一時停止。（７月２５日　９時１４分〜１３時３７分）。
※２　影響のあったお客様には、電話、ダイレクトメールで個別に対応いたしております。


●別紙２　８月２日に発生した「ＷＯＲＬＤ ＷＩＮＧ（国際ローミングサービス）がご利用しづらい状況」について

１．事象の内容

（１）発生期間　：　２０１２年８月２日（木）　１６時２０分　〜　２０１２年８月３日（金）　１２時１２分
（２）発生事象　：　ＷＯＲＬＤ ＷＩＮＧがご利用しづらい状況（音声、パケット）
（３）事象の原因となった設備　：　他社通信設備（国際電話用交換機（ＩＰ-ＳＴＰ））

（４）影響地域及び影響人数　：
　　　１）影響地域　：　ＷＯＲＬＤ ＷＩＮＧを提供する国・地域（２２０の国と地域）
　　　２）影響人数　：　最大約７万人
（５）お客様へのお知らせ　：　以下のとおりホームページに掲載。
　　　１）ＷＯＲＬＤ ＷＩＮＧに関するお知らせ　：　８月２日　１８時５０分、８月３日　１２時３７分
　　　２）ドコモからのお知らせ　：　８月３日　１０時２７分、１３時１５分

２．発生経緯・原因

他社通信設備の故障を契機として、国際共通線の輻輳および接続、切断の繰り返しが継続し、国際ローミングサービスが利用しづらい状況となった。

３．対策

他社と詳細な原因について協議を行い連携の上、再発防止策を実施。

参考２：８月２日に発生した事象の概要　（国内外で一部のお客様が利用しづらくなった事象）

　＊添付の関連資料を参照


●別紙３　８月２日に発生した「関東甲信越・東海・関西地方でＦＯＭＡ・Ｘｉがご利用しづらい状況」について

１．事象の内容

（１）発生期間　：　２０１２年８月２日（木）　１８時１５分〜１９時４２分
（２）発生事象　：　ドコモの携帯電話（ＦＯＭＡ,Ｘｉ）、及び衛星携帯電話がご利用しづらい状況（音声、パケット）および圏外表示
（３）事象の原因となった設備　：　サービス制御装置（ＩＰ-ＳＣＰ）

（４）影響地域及び影響人数
　　　１）影響地域　：　全国1
　　　２）影響人数　：　最大約１４５万人

（５）お客様へのお知らせ　：　８月２日（木）１９時１０分、２１時３分にホームページ掲載

２．発生経緯・原因

　・他社通信設備の故障を契機として、国際共通線の輻輳および接続、切断の繰り返しが継続。これによりＩＰ-ＳＣＰからの要求信号に対する応答信号が滞る事象が生じ、予備機への切り替えが発生した。
　・その後、予備機においても、要求信号に対する応答信号が滞る事象が継続していたため、信号管理テーブルが枯渇し信号処理機能が大幅に低下したことにより、一部のお客様がご利用しづらい状況が発生した。

３．対策

８月中旬を目処に、信号処理機能の低下を抑止するソフトウェア更改を実施。

参考２：８月２日に発生した事象の概要　（国内外で一部のお客様が利用しづらくなった事象）

　＊添付の関連資料を参照


1 関東甲信越・東海・関西地方でご契約された一部のお客様（ドコモで契約後、他事業者へＭＮＰによって転出されたお客様も含みます）