ＮＴＴドコモ、ｓｐモード不具合に伴う影響と今後の対応など発表

ｓｐモード不具合に伴うお客様への影響と今後の対応について



　２０１１年１２月２０日のｓｐモードサービスでの不具合により、多くのお客様にご迷惑をおかけしておりますことを、深くお詫び申し上げます。

　本不具合の発生により、ｓｐモードをご利用の一部のお客様のメールアドレスが、別の方のメールアドレスに一時的に置き換わる事象が発生しておりました。
　本事象につきましては、１２月２０日午後６時頃までに解消しており（※１）、念のため実施しておりましたパケット交換機のリセット作業についても１２月２２日午前１時頃に全て完了しております。

　一方で、本事象の発生に伴い一時的に提供を停止していましたｓｐモードサービスについて、「電話帳バックアップ」を除く全てのサービスを１２月２２日午後２時頃には再開いたしました。また、「電話帳バックアップ」についても１２月２６日正午頃に再開しております。

　ドコモでは、本事象により影響を受けたお客様の把握を進めておりましたが、以下のとおり完了いたしましたので、今後個別でのお客様対応を実施させていただきます。

　ドコモは、今回の事象の発生を真摯に受け止め、今後の再発防止に向けて取組みを強化してまいります。


１．本事象の原因
　１２月２０日に発生したｓｐモードサーバでのふくそうに起因して、ｓｐモードサーバにおける電話番号とＩＰアドレスの関連付けにアンマッチが発生。


２．本事象の内容
　ｓｐモードサービスをご利用のお客様において、一部のお客様のメールアドレスが、別のメールアドレスに置き換えられる事象などが発生。


３．影響を受けたお客様（「発生した事象のイメージ」参照）
　上記２．により、メールアドレスが置き換えられたことにより影響を受けたお客様は以下のとおりです。
　（１）メールアドレスが別のメールアドレスに置き換えられたお客様（Ａ）：６，８７８人（※２）
　（２）お客様（Ａ）から受信したメールの送信者欄に別のメールアドレスが表示されたお客様（Ｂ）：２，９０９人
　（３）お客様（Ａ）のメールアドレスに置き換えられたお客様（Ｃ）：６，８９４人（※３）
　（４）お客様（Ｃ）が圏外や電源断などでメールを受信できない間に、お客様（Ｃ）宛に送信したメールの一部を、お客様（Ａ）に受信されたお客様（Ｄ）：２，０１７人


４．お客様対応方法
　新聞紙上でお詫び広告を掲載するとともに、本事象の対象のお客様へ「お詫びのしるし」とあわせてダイレクトメールを郵送するなど、個別に対応させていただきます。

　本件に関する専用コールセンターを設置し、お客様からのお問い合わせにご対応いたします。

　＜本件に関するお客様からのお問い合わせ先＞専用コールセンター
　【電話番号】０１２０−１５２−７７０（携帯電話・ＰＨＳからもご利用いただけます。）
　【受付時間】午前９時〜午後８時
　【開設期間】２０１１年１２月２７日〜２０１２年１月３１日


５．ｓｐモードサービスの一時停止に伴う料金返還について（※４）
　サービスの一時停止に伴い、月額使用料を伴うサービスについて一時停止した期間を算出し、日割分にあたる金額を返還いたします。

　対象サービス：「ドコモ　ドライブネット」「イマドコサーチ」


※１　午後６時以降も、スマートフォンの「マイアドレス」に別の方のメールアドレスが表示されていることがありますが、ネットワーク側が正常になっていることから、その状態でも問題なくご利用いただけます。また、「マイアドレス情報の更新」を行うことで、メールアドレスも正しく表示されます。
※２　メール送受信を行なっておらず、メールアドレスの置き換えのみであったお客様：４，０９７人
※３　メール受信などを行なっておらず、メールアドレスの置き換えのみであったお客様：４，１１０人
※４　具体的な料金返還時期や方法については、決まり次第ご案内いたします。


※下記資料は、添付の関連資料「リリース詳細」を参照
　・発生した事象のイメージ
　・一時停止していたｓｐモードサービス